Stratégie clients

Point de vue d'experts sur le management de la relation client

Pierre Volle - Collection Management en action

224 pages, parution le 05/12/2014

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Résumé

Cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en oeuvre des stratégies clients adaptées. Les auteurs s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients, animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients).

Fruit de plusieurs années d'enseignement, ce livre s'adresse aux dirigeants qui doivent orienter la stratégie relationnelle de leur organisation, arbitrer entre différentes stratégies clients, et optimiser chacune d'entre elles. Il intéressera également les étudiants qui souhaitent avoir une vision intégrale de la stratégie clients.

Nourri des résultats de la recherche scientifique et de cas pratiques réels issus d'expériences françaises, européennes et internationales, cet ouvrage s'appuie sur l'expertise d'une communauté d'enseignants-chercheurs internationaux, réunis autour du Center for Customer Management, pour proposer les approches et outils les plus récents en la matière.

Les auteurs :
Thierry Delécolle (ISC), Claire Gauzente (université de Nantes), Eric Julienne (université d'Evry), Sylvie Llosa (université d'Aix-Marseille, IAE), Aîda Mimouni-Chaabane (université de Cergy), Gilles N'Goala (université de Montpellier), Virginie Pez (Docteur de l'Université Paris Dauphine, Consultante), Loïc Plé (IESEG), Valérie Renaudin (université Paris-Dauphine), Eric Stevens (ESCEM).

L'auteur - Pierre Volle

PIERRE VOLLE est professeur à l'Université de Lille I.

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Sommaire

Introduction : Elaborer une stratégie client
Développer l'intelligence client
Intégrer les clients dans le business model
Valoriser le portefeuille de clients
Piloter l'expérience client
Fluidifier les parcours clients
Optimiser l'efficacité des programmes de fidélité
Mériter la confiance des clients

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson
Auteur(s)	Pierre Volle
Collection	Management en action
Parution	05/12/2014
Nb. de pages	224
Format	17 x 24
Couverture	Broché
Poids	386g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782326000124
ISBN13	978-2-326-00012-4