L'obsession du service client

Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client

Jonathan Lefevre

224 pages, parution le 03/10/2018

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Résumé

Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien d'assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d'une quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques d'attente, délocalisations et transferts d'appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester poli). On comprend mal comment les entreprises s'en préoccupent si peu.

Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d'être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses,ils en ont fait la recette de leur succès.

Je n'aurais pas cru ça possible jusqu'à l'expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.

Sommaire

L’expérience client comme raison d’être.
Les problèmes des services clients traditionnels. Ce décalage gênant. Cdiscount m’a tuer. Autopsie d'un service client défectueux. Et si on faisait le contraire ?Les défis du service client chez Captaine Train.
Répondre vite. La vitesse fait tout. Képi-aïe. La réactivité au service de la qualité.
Répondre avec style. Un visage humain. Un ton reconnaissable. Honnêteté et authenticité. La distance du coiffeur.
Répondre à l'écrit et maîtriser ses canaux. Les bienfaits du service client par e-mail. Aider ses clients sur les réseaux sociaux. Le service client par chat.
Répondre efficacement. L’empathie est une fonctionnalité rare. Les promesses sont des dettes. Inbox Zero comme mode de vie. Devenir le meilleur guichetier de France.
Un rôle central dans l’entreprise. Everyone on Support. Notifications clients : quand l’écoute sincère fait la différence. Main dans la main avec le produit. L'expérience client est le meilleur marketing. Un rôle stratégique, transversal et très qualifié.
Affronter la croissance. The best support is no support. Site d’aide et base de connaissances. Formulaire de contact et accès au service client. Outils internes et développeurs affectés au service client.
Le service client comme culture d’entreprise. Recruter une équipe de passionnés. Transmettre la culture. Manager par la confiance.
Reconsidérer le service client.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Dunod
Auteur(s)	Jonathan Lefevre
Parution	03/10/2018	03/10/2018
Nb. de pages	224	272
Format	15 x 21	-
Couverture	Broché	-
Poids	390g	-
Intérieur	Noir et Blanc	-
Contenu	-	ePub PDF
EAN13	9782100784929	9782100790203 9782100790197
ISBN13	978-2-10-078492-9	-