La boîte à outils de la relation client

Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Stéphanie Jourdan - Collection La boîte à outils

192 pages, parution le 05/02/2014

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Résumé

Pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ? Quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ? Comment créer une expérience client ? Comment progresser en utilisant les réclamations client ? Quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ? Quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ?

Découvrez 64 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions de la relation client.

Traité de manière visuelle et pragmatique, chaque outil est présenté en 2 ou 4 pages comprenant : l'essentiel en français et en anglais, les étapes de mise en oeuvre, les avantages et limites et des conseils méthodologiques. Certains outils sont complétés par un cas concret détaillé. Des vidéos, accessibles par QR code, vous présentent les outils en situation.

Vous trouverez dans cette boîte à outils toutes les clés pour construire une relation client gagnante.

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L'auteur - Florence Gillet-Goinard

Florence Gillet-Goinard a été responsable à la Cegos des formations Qualité-Santé-Sécurité et Environnement (QSSE) pendant plus de 20 ans. Auteur de plusieurs ouvrages (Dunod, Eyrolles), elle intervient aujourd'hui en formation et en conseil au sein des entreprises.

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Sommaire

Comprendre l'expérience client
Ecouter la Voix du Client
Définir la stratégie clients
Piloter la relation client
Orienter client la culture d'entreprise
Réussir le rapport humain
Maîtriser l'excellence du service
Développer les liens avec les clients
Progresser avec la réclamation
Fluidifier le parcours client

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Dunod
Auteur(s)	Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Stéphanie Jourdan
Collection	La boîte à outils
Parution	05/02/2014
Nb. de pages	192
Format	19 x 24
Couverture	Broché
Poids	450g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782100703722
ISBN13	978-2-10-070372-2