Marketing et services

Du transactionnel au relationnel

Stéphane Maisonnas, Jean-Claude Dufour

468 pages, parution le 04/10/2006

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Résumé

Force est de constater que face à des marchés de plus en plus compétitifs et des consommateurs de plus en plus exigeants, les services en tant que biens commerciaux, comme compléments au produit ou issus du secteur public deviennent prépondérants dans les économies modernes. Loin de suggérer l'adaptation de vieilles recettes marketing issues du secteur manufacturier, cet ouvrage :

propose une démarche marketing adaptée au caractère spécifique des services ;
met l'accent sur la recherche, la satisfaction et la fidélisation du client par le service, tant pour des entreprises du secteur tertiaire que pour celles offrant des services comme complément à leur offre de base, aussi bien issues du secteur de la vente au détail ou du secteur public ;
présente une démarche complète de marketing stratégique et opérationnel, de l'analyse des besoins à la mise en marché, de la découverte du client à l'établissement d'une relation avec ce dernier ;
s'appuie sur des exemples concrets et sur des articles de presse québécois et français pour une meilleure mise en contexte ;
propose des questions de révision et de réflexion pour permettre au lecteur de juger son niveau de compréhension et sa progression dans la matière.

L'auteur - Stéphane Maisonnas

Stéphane Maisonnas, ingénieur de formation, M.Se., Ph.D. (HEC Montréal), est professeur de marketing à l'École des Sciences de la Gestion de l'UQAM où il enseigne principalement les cours de distribution, d'analyse de marchés, de marketing et services, et de comportement du consommateur aux 1^er et 2^e cycles. Ses activités de chercheur l'amènent à s'intéresser à l'évolution de la mise en marché, à la distribution et au commerce de détail dans le secteur bioalimentaire, ainsi qu'à l'utilisation de nouveaux modes de mise en marché comme la gestion par catégorie. Il agit également à titre d'expert-conseil, de formateur et de conférencier auprès de nombreuses organisations tant publiques que privées.

L'auteur - Jean-Claude Dufour

Jean-Claude Dufour, B.Sc., M.Sc., Ph.D. (Université Laval), fait carrière depuis 1977 à l'Université Laval où il enseigne le marketing au Département d'économie agroalimentaire et des'sciences de la consommation en tant que professeur titulaire. Ses domaines d'intervention en enseignement et recherche ont porté sur le service à la clientèle, la distribution et le commerce de détail. Au cours de sa carrière, il a fait plusieurs interventions professionnelles auprès d'entreprises, de ministères ou d'organisations professionnelles tant au Québec, au Canada, qu'aux États-Unis. Il a dirigé une soixantaine d'étudiants diplômés de maîtrise et de doctorat et prononcé plus de 350 conférences dans le monde. Il a publié une vingtaine de rapports de recherche et une trentaine de publications scientifiques.

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Sommaire

Avant-propos
Remerciements
Les éléments d'une approche théorique d'une mise en marché des services
La recherche d'information
L'offre de service
Conclusion : l'intégration des connaissances

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Chenelière Education
Auteur(s)	Stéphane Maisonnas, Jean-Claude Dufour
Parution	04/10/2006
Nb. de pages	468
Format	17,5 x 22,5
Couverture	Broché
Poids	750g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782765007234
ISBN13	978-2-7650-0723-4