Résumé
De nombreuses entreprises aujourd'hui travaillent sur un marché saturé et concurrentiel. Elles doivent donc modifier un certain nombre de comportements afin de survivre et rester compétitives. Fidéliser et optimiser son capital client est l'une des clés pour assurer la pérennité de l'entreprise. Les nouvelles normes ISO 9000 placent le client au coeur du processus.
D'un marketing produit, les entreprises passent à un marketing relationnel où un panel représentatif de clients s'exprime sur ses besoins fondamentaux par rapport à tel ou tel produit ou service.
La première partie de ce recueil présente les normes d'étude : sondage statistique, enquête de satisfaction des clients, étude de marché, identification des besoins et exigences du client, etc. La deuxième partie propose des outils, avec les normes concernant l'analyse fonctionnelle et l'analyse de la valeur, les indicateurs et tableaux de bord et la veille documentaire.
Avec Les outils de la satisfaction « clients », les responsables qualité, responsables de bureaux d'études, responsables marketing et les consultants qualité trouveront réponses aux questions qu'ils se posent sur la satisfaction et la fidélisation des clients.
Sommaire
- Normes
- Étude
- Outils
-
- Analyse fonctionnelle et analyse de la valeur
- Indicateurs et tableaux de bord
- Veille documentaire
- Annexes
- Liste alphanumérique
- Bibliographie
- Adresses utiles
- Index alphabétique
- Table des matières
L'auteur - Collectif AFNOR
Collectif d'auteurs de l'AFNOR (Association française de normalisation)
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Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | AFNOR |
| Auteur(s) | Collectif AFNOR |
| Parution | 15/02/2001 |
| Nb. de pages | 356 |
| Format | 16 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 584g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782122168110 |
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