Marketing et services
Du transactionnel au relationnel
Stéphane Maisonnas, Jean-Claude Dufour
Résumé
Force est de constater que face à des marchés de plus en plus compétitifs et des consommateurs de plus en plus exigeants, les services en tant que biens commerciaux, comme compléments au produit ou issus du secteur public deviennent prépondérants dans les économies modernes. Loin de suggérer l'adaptation de vieilles recettes marketing issues du secteur manufacturier, cet ouvrage :
- propose une démarche marketing adaptée au caractère spécifique des services ;
- met l'accent sur la recherche, la satisfaction et la fidélisation du client par le service, tant pour des entreprises du secteur tertiaire que pour celles offrant des services comme complément à leur offre de base, aussi bien issues du secteur de la vente au détail ou du secteur public ;
- présente une démarche complète de marketing stratégique et opérationnel, de l'analyse des besoins à la mise en marché, de la découverte du client à l'établissement d'une relation avec ce dernier ;
- s'appuie sur des exemples concrets et sur des articles de presse québécois et français pour une meilleure mise en contexte ;
- propose des questions de révision et de réflexion pour permettre au lecteur de juger son niveau de compréhension et sa progression dans la matière.
L'auteur - Stéphane Maisonnas
Stéphane Maisonnas, ingénieur de formation, M.Se., Ph.D. (HEC Montréal), est professeur de marketing à l'École des Sciences de la Gestion de l'UQAM où il enseigne principalement les cours de distribution, d'analyse de marchés, de marketing et services, et de comportement du consommateur aux 1er et 2e cycles. Ses activités de chercheur l'amènent à s'intéresser à l'évolution de la mise en marché, à la distribution et au commerce de détail dans le secteur bioalimentaire, ainsi qu'à l'utilisation de nouveaux modes de mise en marché comme la gestion par catégorie. Il agit également à titre d'expert-conseil, de formateur et de conférencier auprès de nombreuses organisations tant publiques que privées.
L'auteur - Jean-Claude Dufour
Jean-Claude Dufour, B.Sc., M.Sc., Ph.D. (Université Laval), fait carrière depuis 1977 à l'Université Laval où il enseigne le marketing au Département d'économie agroalimentaire et des'sciences de la consommation en tant que professeur titulaire. Ses domaines d'intervention en enseignement et recherche ont porté sur le service à la clientèle, la distribution et le commerce de détail. Au cours de sa carrière, il a fait plusieurs interventions professionnelles auprès d'entreprises, de ministères ou d'organisations professionnelles tant au Québec, au Canada, qu'aux États-Unis. Il a dirigé une soixantaine d'étudiants diplômés de maîtrise et de doctorat et prononcé plus de 350 conférences dans le monde. Il a publié une vingtaine de rapports de recherche et une trentaine de publications scientifiques.
Autres livres de Jean-Claude Dufour
Sommaire
- Avant-propos
- Remerciements
- Les éléments d'une approche théorique d'une mise en marché des services
- La recherche d'information
- L'offre de service
- Conclusion : l'intégration des connaissances
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Chenelière Education |
| Auteur(s) | Stéphane Maisonnas, Jean-Claude Dufour |
| Parution | 04/10/2006 |
| Nb. de pages | 468 |
| Format | 17,5 x 22,5 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 750g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782765007234 |
| ISBN13 | 978-2-7650-0723-4 |
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