Management de la relation client
Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction
Benoît Meyronin, Thierry Spencer - Collection Référence Management
Résumé
Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose :
- Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction...
- L'impact du digital
- L'expérience client
- La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise
Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).
Public
- Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.
- Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.
- Professionnels en formation continue.
L'auteur - Benoît Meyronin
Benoît Meyronin - Professeur à Grenoble Ecole de Management.
Professeur à Grenoble Ecole de Management, où il dirige l'institut Management et Dynamique des Services, Benoît Meyronin est aussi directeur associé de l'Académie du Service.
Autres livres de Benoît Meyronin
L'auteur - Thierry Spencer
Autres livres de Thierry Spencer
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Vuibert |
| Auteur(s) | Benoît Meyronin, Thierry Spencer |
| Collection | Référence Management |
| Parution | 30/11/2016 |
| Nb. de pages | 304 |
| Format | 16 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 384g |
| Intérieur | Quadri |
| EAN13 | 9782311403169 |
| ISBN13 | 978-2-311-40316-9 |
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