La Relation client : fidélité, fidélisation, produits fidélisants

Dominique Crié

328 pages, parution le 06/11/2002

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Résumé

Une des évolutions les plus notables des doctrines marketing est très certainement le changement d'objet focal dans l'organisation des activités marketing. L'orientation produit laisse place à l'orientation client. Ainsi aujourd'hui, la relation globale avec le client devient un thème central des préoccupations managériales et académiques. Par des stratégies de marketing relationnel et des politiques de fidélisation, les entreprises briguent la fidélité du client, en oubliant peut-être de façon trop hâtive, l'importance que peut encore jouer le produit au sein de ce qu'il convient de nommer la relation client.

Cette recherche a pour objet d'introduire, au coeur de ce changement de paradigme, la notion de " produit fidélisant ", et d'étudier ses effets potentiels sur cette relation dans le but d'améliorer la prévision de son évolution. Le contexte d'étude est celui de l'achat simultané multiproduits et de données comportementales individuelles disponibles dans les bases de données orientées clients.

Une analyse détaillée des trois grands courants de la littérature que constituent (1) les approches du concept de fidélité, (2) les travaux sur les modèles d'achats répétés et (3) la rétention de clientèle, fait ressortir la nécessité de réintroduire le produit comme élément fondamental de la démarche marketing orientée client. Un cadre conceptuel de définition du produit fidélisant est ainsi proposé selon deux axes : le premier correspond à l'enrichissement de la relation commerciale par les produits fidélisants ; le second s'articule autour des propriétés de rétention de ce type de produits. La méthodologie introduit également les analyses de survie dans l'étude désagrégée du comportement d'achat, en complément des modèles agrégés classiques (loi négative binomiale).

Au sommaire

REVUE DE LA LITTERATURE, CONCEPT DE PRODUIT FIDELISANT ET HYPOTHESES

Concepts et mesures de la fidélité, de l'achat répété et de la rétention : une revue de la littérature
La notion de produit fidélisant, hypothèses H1a à H1e
La rétention des clients, hypothèses H2 à H2e

ELEMENTS METHODOLOGIQUES ET EMPIRIQUES

Les choix méthodologiques
Identification du produit fidélisant, hypothèses H1a à H1e : résultats et discussion
Résultats des hypothèses H2 à H2e et discussion
Contributions et implications managériales

L'auteur - Dominique Crié

Dominique CRIÉ est maître de conférence habilité à diriger des recherches à l'université des sciences et technologies de Lille-IAE. Il intervient également auprès d'entreprises nationales et internationales comme consultant marketing et statisticien.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Vuibert
Auteur(s)	Dominique Crié
Parution	06/11/2002
Nb. de pages	328
Format	15,5 x 24
Couverture	Broché
Poids	517g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782711769957