La gestion des reclamations clients

Laurent Hermel - Collection À savoir

48 pages, parution le 30/01/2002

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Résumé

Gérer les réclamations, c'est pour une entreprise savoir les accueillir, les considérer de façon positive et les traiter au mieux de ses intérêts et ceux de ses clients.

Cet ouvrage vous présente les éléments indispensables à la mise en place de structures pour améliorer cette gestion et développer des programmes qualité, afin de disposer des bases nécessaires à une telle action.

Sommaire

La réclamation au service de l'amélioration de la qualité
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
La réclamation, élément du système de mesure de ta satisfaction client
La dynamique de traitement des réclamations dans l'entreprise
Le service réclamations en action
La réponse aux différents modes de réclamations clients
Exploitation des réclamations pour la gestion de l'entreprise
Du service réclamations au service consommateurs
Du client au partenaire
Bibliographie

L'auteur - Laurent Hermel

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Laurent Hermel
Collection	À savoir
Parution	30/01/2002
Nb. de pages	48
Format	10 x 18,5
Couverture	Broché
Poids	69g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782125050238
ISBN13	978-2-12-505023-8