Gestion de la relation client
Expérience client, performance relationnelle, hub relationnel
Frédéric Jallat, Eric Stevens, Ed Peelen, Pierre Volle - Collection Eco gestion
Résumé
La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle.
L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :
- La stratégie relationnelle - Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ?
- Le CRM analytique - Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ?
- Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?
Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées :
- La gestion relationnelle étendue.
- Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises.
- La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs.
- Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels).
- Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle.
- Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client.
- Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition.
- 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos.
Public : étudiants en université ou en école de management, professionnels du management de la relation et de l'expérience client, responsables marketing et ventes, community manager, responsables commerciaux, consultants, entrepreneurs et créateurs de start-up
Cours : marketing CRM, marketing relationnel, gestion de la relation client, marketing stratégique, stratégie
Niveau : Licence, Master
L'auteur - Frédéric Jallat
Frédéric Jallat, est professeur à l'ESCP-EAP, visiting faculty à l'université de New York, directeur scientifique du mastère de spécialisation en marketing à l'École supérieure des affaires au Liban et consultant d'entreprise.
Autres livres de Frédéric Jallat
L'auteur - Eric Stevens
Eric Stevens : Doctor of Business Administration de l'Université de Newcastle (GB), il est professeur au Groupe ESCEM Tours-Poitiers où il enseigne le marketing stratégique et la gestion et le développement des nouveaux produits. Il est également conseil et formateur dans les domaines du marketing et de l'innovation.
L'auteur - Ed Peelen
Ed Peelen est professeur de marketing à l'université de Nyenrode (Pays-Bas). Il enseigne notamment le marketing direct et le CRM. Grand spécialiste de la gestion de la relation client, il est l'un des auteurs les plus reconnus sur le sujet. Il a publié plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques, et fait partie du comité de rédaction de la revue Journal of Interactive Marketing. Il est également formateur et consultant.
L'auteur - Pierre Volle
PIERRE VOLLE est professeur à l'Université de Lille I.
Autres livres de Pierre Volle
Sommaire
- Stratégies relationnelles et principes d'organisation
- L'analyse des relations entre parties prenantes
- CRM et stratégie d'entreprise
- La personnalisation de l'offre et le Total Relationship Management
- Le CRM analytique
- De la connaissance à l'intelligence client
- Le management des données client
- La mise en oeuvre des actions relationnelles
- La performance des investissements relationnels
- Le CRM opérationnel : les outils de la relation
- Fluidifier un parcours client omni-canal
- La gestion du centre de relation clients
- Le site web relationnel
- Le mobile et les objets connectés au service de la relation clients
- Le contenu comme outil relationnel
- Le Social Relationship et les Chatbots
- Les programmes de fidélité
- La gestion de projet CRM/CEM : méthodes et technologies (chapitre en ligne)
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Pearson |
| Auteur(s) | Frédéric Jallat, Eric Stevens, Ed Peelen, Pierre Volle |
| Collection | Eco gestion |
| Parution | 29/06/2018 |
| Édition | 5eme édition |
| Nb. de pages | 548 |
| Format | 17 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 820g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782326001800 |
| ISBN13 | 978-2-326-00180-0 |
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