Une autre place pour les usagers ?

Remerciements
Introduction
I. Les relations structures/usagers, au cœur des évolutions de l'action
Critique des institutions et affirmation des droits des usagers : les deux facettes d'une évolution constante
Vers un rééquilibrage des droits et devoirs
La loi 2002-2, consécration de la notion de " droit des usagers "
Une évolution concomitante à l'émergence de l'individu contemporain
Des évolutions porteuses de risques mais aussi d'opportunités
Un enjeu démocratique
Difficultés et résistances
Des écueils classiques
Des usagers qui ne sont pas des clients
Des représentations qui font obstacle
Le poids de l'organisation
Des structures soumises à des exigences contradictoires
Le rôle des politiques publiques
Répondre aux craintes des intervenants par un travail d'accompagnement
L'apport des démarches centrées sur les usagers
Élargir la connaissance et la compréhension du public
Dynamiser l'action collective
Enrichir le sens de l'action
La nécessité d'une vigilance permanente
Éléments pour une éthique relationnelle
Des débats et situations complexes
L'usager comme objet d'une intervention professionnelle
L'usager comme sujet de droit
L'usager comme sujet politique
L'usager comme être social
L'usager comme figure fraternelle du prochain
L'usager comme mystère
Une éthique de la modestie, au service de l'action
II. Des savoir-faire à développer
Informer sur le cadre de l'intervention
Le principe
Constats sur les fonctionnements actuels
Pistes et perspectives
Identifier à qui on s'adresse
Partir de l'usager et de sa situation
Accompagner l'information
Communiquer sur le fait associatif
Faire de l'information une fonction permanente
Définir et clarifier les règles institutionnelles
Le principe
Constats sur les fonctionnements actuels
Pistes et perspectives
Sensibiliser les équipes autour de la fonction et des limites du droit
Penser la tension entre les droits à la protection et les droits-libertés
Questionner les évidences
Expliciter les conséquences des droits et les mécanismes de recours
Être attentif au style et au lexique du règlement de fonctionnement
Clarifier le système des sanctions
Associer
les usagers à l'action qui les concerne
Le principe
Constats sur les fonctionnements actuels
Pistes et perspectives
Développer et amplifier les démarches de projet individualisé
Assumer une position et des choix
Accepter conflits, tensions, désaccords et recherche de compromis
Valoriser l'expression de choix
Valoriser le processus de contractualisation
Créer les conditions d'une écoute et d'une compréhension élargie
Utiliser des approches indirectes
Associer les usagers à des concertations institutionnelles
Le principe
Constats sur les fonctionnements actuels
Pistes et propositions
Bien identifier les enjeux de ces démarches
Valoriser la procédure de représentation et clarifier les rôles
Réfléchir à l'échelle de représentation adoptée
Valoriser la production d'avis détaillés et différer les décisions
Orienter les débats sur des questions générales
Inscrire le conseil de la vie sociale dans le fonctionnement global
Formaliser progressivement les " bonnes " pratiques
Produire des écrits de qualité
Le principe
Constats sur les fonctionnements actuels
Pistes et perspectives
Faire de la lisibilité une question centrale
Être attentif à parler des personnes
Expliciter et sensibiliser aux enjeux des écrits sur l'usager
Piloter le système des écrits
Intégrer les usagers dans les démarches d'évaluation
Le principe
Constats sur les fonctionnementsactuels
Pistes et perspectives
Identifier les enjeux de cette participation
Systématiser un questionnement des usagers sur l'action
Développer des méthodes et outils adaptés
Veiller au quotidien et à la vie collective
Le principe
Pistes et perspectives
Veiller aux détails relationnels et instaurer des modes de régulation pérennes
Vivre ensemble : une réalité qui ne se réduit pas à des droits et devoirs
Prendre, donner, rendre : pour une éthique de la réciprocité
Partager dans les situations de crise...
Conclusion
Annexe.