Marketing des services

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos

650 pages, parution le 10/07/2014 (7^eme édition)

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Résumé

Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables...) qu'incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, banque, communication...). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?

Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services. Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes.

Tout en conservant les qualités qui ont fait le succès de cet ouvrage, cette nouvelle édition se distingue par :

l'analyse de l'impact des nouvelles technologies dans le marketing des services et les enjeux que ces nouveaux supports et outils représentent pour les consommateurs et les marketeurs (étude des stratégies basées sur Internet, la biométrie, le marketing "big data", Twitter, le m-commerce, etc.) ;
une définition des notions et outils les plus récents : le yield management, le CRM, la biométrie, la démarche de qualité totale, etc. ;
une riche sélection d'exemples nouveaux ou actualisés pour illustrer la singularité et le dynamisme des services : les enchères de Nouvelles Frontières, la compagnie Jet Blue et sa stratégie de réparation du service, le recrutement du personnel de contact à Southwest Airlines, etc. ;
un renouvellement intégral des lectures et des études de cas.

Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, l'ouvrage intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur.

L'auteur - Christopher Lovelock

Christopher Lovelock, diplômé d'Edimbourg, de Harvard et de Stanford, partage sa vie professionnelle entre l'enseignement, l'écriture et le métier de consultant international. Ancien professeur à Harvard et au MIT, il enseigne régulièrement en France à l'Institut Theseus et dans des programmes MBA et Executive en qualité de professeur affilié à l'INSEAD.

L'auteur - Denis Lapert

Denis Lapert a occupé des responsabilités dans les départements Marketing et Vente de grands groupes informatiques. Diplômé des universités de Metz et de Lille, il est actuellement professeur au sein du groupe ESC Reims où il assure la responsabilité du département Marketing et Logistique. Il est également consultant.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson
Auteur(s)	Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos
Parution	10/07/2014
Édition	7^eme édition
Nb. de pages	650
Format	19 x 23
Couverture	Broché
Poids	1085g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744076633
ISBN13	978-2-7440-7663-3