La dynamique du client

Une révolution des services

Gerard Mulliez, Richard C. Whiteley - Collection Qu'en pensent-ils ?

336 pages, parution le 15/05/1997

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Résumé

Même si nous ne vendons rien, de façon surprenante nous avons tous des clients. Il faut aujourd'hui dépasser la notion traditionnelle du client qui achète et considérer l'ensemble des gens avec qui nous travaillons dans l'entreprise comme des clients internes.

Ce changement de perspective crée une dynamique considérable qui part de tout client à satisfaire, irradie l'ensemble de l'entreprise et peut améliorer fortement son efficacité.
Bien maîtriser cette véritable révolution des services est un facteur extraordinaire de progrès qui fait évoluer nos comportements et la qualité de nos prestations.
Dans ce livre, chacun, salarié ou indépendant, patron ou employé, trouvera les techniques de la dynamique du client et les exemples à mettre en pratique pour faire de la satisfaction de ses « clients », internes et externes, son objectif prioritaire.

Gérard Mulliez, fondateur du groupe Auchan ne s'est pas trompé sur l'importance de ce texte. Il est sorti de son silence légendaire pour commenter cette approche dont il est, avec le succès que l'on sait, le précurseur en France.
Du rapprochement de son expérience et des conseils de Richard Whiteley est né ce livre de référence. Il vous aidera à mieux comprendre la place centrale de la qualité-clients et vous permettra de découvrir l'importance de votre rôle dans son développement.

Fondateur d'Auchan qu'il continue de développer, en France et à l'étranger, avec le souci constant de l'innovation et de la perfection du service, Gérard Mulliez préside aujourd'hui un groupe dont il a inspiré ou parrainé les diversifications dans plusieurs secteurs de la distribution et de la restauration. Ses enseignes sont parmi les plus familières de notre environnement quotidien. Auchan bien sûr, Alcampo, mais aussi Flunch, Pizza Paï, Picpain, Amarine, Boulanger, Décathlon, Kiabi, Leroy Merlin...

Richard C. Whiteley est « executive vice-president » de The Forum Corporation. Cette société qu'il a fondée à Boston s'est spécialisée depuis plus de vingt ans dans les quelques techniques de service aux clients.

L'auteur - Gerard Mulliez

Fondateur d'Auchan qu'il continue de developper, en France et a l'etranger, avec le souci constant de l'innovation et de la perfection du service, Gerard Mulliez preside aujourd'hui un groupe dont il a inspire ou parraine les diversifications dans plusieurs secteurs de la distribution et de la restauration. Ses enseignes sont parmi les plus familieres de notre environnement quotidien. Auchan bien sur, Alcampo, mais aussi Flunch, Pizza Pa?, Picpain, Amarine, Boulanger, Decathlon, Kiabi, Leroy Merlin...

L'auteur - Richard C. Whiteley

Richard Whiteley is a successful entrepreneur, public speaker, and best-selling author. In 1992 he was introduced to shamanism and began a training regimen in shamanic practice that continues today. In addition to giving lectures and writing, he currently has a small healing practice in Boston, Massachusetts.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Maxima
Auteur(s)	Gerard Mulliez, Richard C. Whiteley
Collection	Qu'en pensent-ils ?
Parution	15/05/1997
Nb. de pages	336
Format	160 x 240
Couverture	Broché
Poids	595g
EAN13	9782840010623
ISBN13	978-2-84001-062-3