Mesure et manager la qualité de service

La méthode cyq

Bernard Averous, Danièle Averous

158 pages, parution le 09/02/2004 (2^eme édition)

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Résumé

Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ?

Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ?

Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client.

Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme "Cycle de la qualité"). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes.

Au delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle montre comment mettre le client au coeur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain.

Cette nouvelle édition est notamment enrichie par une analyse des différents types de mesure et de communication contribuant aux processus d'amélioration de la qualité.

Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et les managers qui veulent faire passer l'esprit "service". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure.

Il y a là un puissant levier de changement.

L'auteur - Bernard Averous

Engagé depuis plus de quinze ans dans la conception et l'animation de démarches qualité, il est aujourd'hui membre du Comité Exécutif de la RATP.

L'auteur - Danièle Averous

Consultante, elle intervient en management, motivation d'équipe, accompagnement du changement et formation à la démarche qualité.

Sommaire

Introduction
Regards et réflexions sur le contexte
Le CYQ, un modèle adapté aux services
La mesure du service réalisé comme outil de progrès
Le modèle CYQ, levier de changement : vers l'entreprise centrée client
Conclusions et perspectives
Annexes

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Eyrolles
Auteur(s)	Bernard Averous, Danièle Averous
Parution	09/02/2004
Édition	2^eme édition
Nb. de pages	158
Format	17 x 24.4
Couverture	Broché
Poids	392g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782914006422
ISBN13	978-2-914006-42-2