Le client au coeur de l'organisation
La qualité en action
Bernard Diridollou, Charles Vincent
Résumé
- Pourquoi la notion de processus est-elle incontournable ?
- Qu'est-ce que le Management par la Qualité Totale ?
- Comment rendre l'encadrement et le personnel propriétaires du changement ?
- Quelle est la place de la GRH pour faire vivre la valeur client ?
Réussir suppose d'abord et avant tout de modifier en profondeur les habitudes et les règles du jeu à trois niveaux :
-d 'abord, chercher à améliorer de façon continue les processus clés qui constituent le coeur de métier plutôt que maîtriser seulement la qualité des produits, en s'appuyant largement sur les hommes et leurs compétences ;
- ensuite, modifier les rôles et attributions de l'encadrement, qui, de gestionnaire devient coach du changement (promotion, animation et cohérence du changement) ,
- enfin, confier à la gestion des ressources humaines une mission : anticiper et faire vivre les changements liés à l'orientation client plutôt que de gérer, a posteriori, comme c'est trop souvent le cas, les conséquences sociales de cette évolution.
Ce livre, dont les préconisations de la première édition sont aujourd'hui appliquées dans bon nombre d'entreprises et reprises dans la nouvelle norme ISO 9000, version 2000, s'adresse tant aux Directions Générales et aux Directions des Ressources Humaines qu'aux cadres opérationnels et fonctionnels de l'entreprise, de plus en plus concernés par les évolutions décrites.
Construit sur la base d'interventions menées en entreprise et fourmillant d'exemples issus de tous les secteurs d'activité, il permettra à chacun de prendre la mesure des conditions de réussite pour faire des clients la référence centrale et unique de l'entreprise.
Au sommaire
I- L'entreprise orientée clients, rêve ou réalité ?- L'orientation clients: viser la qualité perçue
- Au-delà des préjugés sur la qualité
- Le triangle de la performance et ses évolutions actuelles
- Les différentes approches possibles en matière d'orientation clients
- Existe-t-il un modèle pour introduire la référence client ?
- Qu'est-ce qui distingue la " qualité européenne " de la " qualité
- japonaise " ?
- Qualité et coeur de métier : les questions clés à se poser
- L'entreprise centrée processus, une révolution à conduire lentement
- Caractéristiques de l'approche globale de la qualité
- L'encadrement entre rôles anciens et rôles nouveaux
- Du déploiement de la stratégie en général... et de l'implication des salariés en particulier
- Comment organiser l'entreprise autour des besoins de ses clients
- Comment rendre le personnel propriétaire du changement ?
- Les entreprises préfèrent le reengineering à la mobilisation
- La GRH pour anticiper les changements et non pour gérer les conséquences sociales des changements
- II n'y a pas de management des processus sans contrat social
- Vers une politique de rémunération globale
- La GRH au service des clients internes et externes
- Un enjeu majeur actuel : la gestion des compétences
- Favoriser l'évolution des rôles des managers
L'auteur - Bernard Diridollou
Bernard Diridollou, consultant chef de projet Cegos Grand Ouest, intervient auprès de groupes industriels, de sociétés de services et de la fonction publique sur les démarches de progrès. Il cherche plus particulièrement à promouvoir l'efficacité professionnelle des managers, l'initiative et la qualité de service.
Autres livres de Bernard Diridollou
L'auteur - Charles Vincent
Charles Vincent a débuté sa carrière dans l'industrie des services puis la grande distribution. Depuis plus de trente ans - d'abord au sein du Groupe Cegos puis du cabinet Algoé consultants - il accompagne les équipes de direction sur des enjeux de transformation (évolution du modèle économique, amélioration de la performance commerciale, déploiement d'une stratégie d'entreprise, harmonisation des fonctionnements entre siège et filiale et optimisation de processus clés...).
Autres livres de Charles Vincent
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Editions d'Organisation |
| Auteur(s) | Bernard Diridollou, Charles Vincent |
| Parution | 29/08/2001 |
| Édition | 2eme édition |
| Nb. de pages | 240 |
| Format | 15,5 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 425g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782708126220 |
| ISBN13 | 978-2-7081-2622-0 |
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