L'expérience client en pratique

Du design de service à l'accompagnement du changement

Laurence Body, Sylvie Daumal

152 pages, parution le 07/11/2019

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Résumé

L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés.

Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun.

Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle.
41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche.
7 cas d'étude.

Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.

Extrait du livre

L'auteur - Laurence Body

Laurence Body dirige X+M, studio d'innovation par l'expérience client. Accréditée Master Trainer et coach en design de service, cofondatrice du chapitre français du Service Design Network, elle enseigne l'expérience client à l'ESCP Europe. Elle est coauteure du livre L'expérience client (Eyrolles, 2015).

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L'auteur - Sylvie Daumal

Sylvie Daumal, pionnière du design d'expérience en France dans les années 2000, a été directrice du design successivement chez Duke Razorfish, af83, puis WeDigitalGarden, agence qu'elle a cofondée en 2016.
Désormais investie dans des projets bas carbone, elle a infléchi sa pratique pour adopter les outils et les méthodes du design systémique. Elle s'y consacre de façon exclusive, en partageant sa connaissance en France (Le Laptop) et dans des conférences internationales (Interaction 21, UXCamp Europe 2021, EuroIA 2020 et 2022). Elle enseigne aussi la démarche à Sciences Po Paris, à la Sorbonne et au CNAM, entre autres.

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Sommaire

Design stratégique et exploration
Facilitation
Design, prototypage et test
Déploiement et passage à l'échelle

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Commentaire de Vanessa N
publié le 16/04/2020 Acheteur vérifié

Très bon livre

Je trouve que la méthode expliquée dans ce livre est claire. Je n' ai pas fini de le lire mais il n est pas "soporifique", il va a l essentiel, les outils à maîtriser pour une bonne expérience sont clairement identifiés. Je le recommande pour avoir une bonne vision de l expérience client, pour bien débuter dans le domaine. Lecture très agréable

Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Eyrolles
Auteur(s)	Laurence Body, Sylvie Daumal
Parution	07/11/2019	07/11/2019
Nb. de pages	152	152
Format	20 x 20	-
Couverture	Broché	-
Poids	380g	-
Intérieur	2 couleurs	-
Contenu	-	ePub + PDF + Mobi/Kindle
EAN13	9782212572254	9782212550139
ISBN13	978-2-212-57225-4	-