Mettre en place et exploiter un centre d'appels
Patrick Devoitine - Collection Solutions d'entreprise
Résumé
Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels
Le centre d'appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu'il s'agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale).
Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels : PABX, serveurs vocaux, applications CTI (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc.
La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place d'un centre d'appels : analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. L'auteur insiste tout particulièrement sur les moyens de contrôle de la qualité de service et du retour sur investissement.
À qui s'adresse ce livre ?
- Aux décideurs et maîtres d'ouvrage souhaitant évaluer les enjeux d'un centre d'appels et les conditions de réussite de sa mise en place et de son exploitation.
- Aux directeurs informatique, chefs de projet, intégrateurs, architectes du SI, responsables et consultants télécoms, impliqués dans la mise en place ou la refonte technique d'un centre d'appels.
- Aux responsables d'exploitation et superviseurs souhaitant disposer d'outils et de méthodes pour planifier les ressources humaines et améliorer les performances tout en diminuant les coûts.
L'avis du libraire Eyrolles
Découvrez toutes les étapes de mise en place d'un centre d'appels, du fonctionnement technique aux choix stratégiques pour la mise en place et l'exploitation d'un centre d'appels.
Extraits du livre
L'auteur - Patrick Devoitine
De formation ingénieur télécoms, Patrick Devoitine
est
aujourd'hui consultant senior confirmé dans le domaine des
centres d'appels, et exerce plus largement des missions de
conseil dans tous les secteurs où l'organisation
d'entreprise rencontre les technologies télécoms. Cet
ouvrage est le fruit de nombreuses années d'expérience en
tant que directeur de projet ou consultant dans la mise en
place et l'exploitation de centres d'appels.
Sommaire
- Introduction
- Architecture technique
- Composantes techniques
- Réseaux télécoms et réseau Internet
- Gestion des flux
- Web call centers
- Mise en place et exploitation
- Conduite de projet
- Analyse préalable et critères de choix
- Modèles d'organisation
- Management et ressources humaines
- Reporting et pilotage
- Staffing : prévision des flux et planification des ressources humaines
- Annexes
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Eyrolles |
| Auteur(s) | Patrick Devoitine |
| Collection | Solutions d'entreprise |
| Parution | 07/05/2003 |
| Nb. de pages | 408 |
| Format | 17.1 x 23 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 742g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782212111224 |
| ISBN13 | 978-2-212-11122-4 |
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