Situations de service : travailler dans l'interaction
Marianne Cerf, Pierre Falzon - Collection Le travail humain
Résumé
Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur la conception des postes, leur définition et leur organisation. Se cachent derrière ces demandes des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client dans ces situations ? Comment favoriser des échanges productifs et satisfaisants pour les partenaires de l'interaction de service ? Comment agir sur les situations de service ?
La première partie de l'ouvrage présente des caractéristiques générales de ces situations : typologie, méthodologies d'analyse, place du client, compétences mobilisées. La seconde partie présente des classes de situations de service : accueil du public, centres d'appel, conseil, médiation sociale, soins à domicile, vente, à chaque fois illustrées par des exemples particuliers. La conclusion dégage des thèmes transversaux et des lignes d'action de transformation.
Psychologues du travail, ergonomes, organisateurs, médecins du travail et formateurs trouveront dans cet ouvrage les outils d'analyse, les concepts et les modèles adaptés à la compréhension des situations de service et à l'action sur celles-ci.
L'auteur - Marianne Cerf
Marianne Cerf, ingénieur agronome, docteur en psychologie, est directrice de recherche à l'Institut national de la recherche agronomique, responsable d'une équipe pluridisciplinaire étudiant les processus de rationalisation du travail en agriculture. Ses recherches portent sur la conception participative, la conduite du changement dans les organisations, le développement des activités dans les situations de travail.
Autres livres de Marianne Cerf
L'auteur - Pierre Falzon
Pierre Falzon, docteur en psychologie, est titulaire de la chaire d'Ergonomie et neurosciences du travail au Conservatoire national des arts et métiers, où il dirige le laboratoire d'ergonomie. Sa recherche porte sur les activités de conception, les activités de service et le développement des compétences.
Autres livres de Pierre Falzon
Sommaire
- Liste des auteurs
- Introduction
- L'analyse ergonomique des situations de service
- Une typologie des situations de service
- Analyser des situations de service : questions de méthode
- Le client dans la relation
- Travail de relation de service, compétences et formation
- La diversité des situations de service
- L'activité d'accueil : Orientation courtoise ou activité collaborative de résolution de problème ?
- Services à distance : les centres d'appel
- Les activités de conseil
- Les activités des travailleurs sociaux : du travail social à la médiation et l'intervention sociale. Les activités de soins à domicile : soigner et prendre soin
- La vente, un état limite des relations de service
- Conclusion
- Bibliographie
Caractéristiques techniques
| PAPIER | NUMERIQUE | |
| Éditeur(s) | PUF | |
| Auteur(s) | Marianne Cerf, Pierre Falzon | |
| Collection | Le travail humain | |
| Parution | 02/06/2005 | 17/09/2015 |
| Nb. de pages | 250 | - |
| Format | 15 x 22 | - |
| Couverture | Broché | - |
| Poids | 348g | - |
| Intérieur | Noir et Blanc | - |
| Contenu | - |
ePub |
| EAN13 | 9782130535409 |
9782130738145 |
| ISBN13 | 978-2-13-053540-9 | - |
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