Service gagnant

Ralph Hababou

320 pages, parution le 21/02/2007

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Résumé

Après le succès de Service compris (vendu à plus de 500 000 exemplaires), Ralph Hababou revient avec Service gagnant.

Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d'anticiper et de satisfaire les besoins des clients. La qualité de service était un facteur de succès. Désormais, le client est roi, il est même devenu dictateur. Il en veut toujours plus pour moins cher ! Sommes-nous définitivement entrés dans le règne du lowcost ? Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d'autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix.

L'auteur - Ralph Hababou

Ralph Hababou dirige le cabinet PB-RH Conseil et est le cofondateur de la chaîne Columbus Café. Il anime des séminaires et des conférences dans les plus grandes entreprises françaises et européennes.

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Sommaire

Les 2 mots qui ont tout bouleversé :"high-tech" et "low-cost"
- Le niveau moyen de qualité de service s'est globalement amélioré
- Le client a changé
- Le rouleau compresseur d'Internet et des nouvelles technologies qui modifient tout sur leur passage
- Le low-cost : aucune activité n'est à l'abri de ce nouveau phénomène
Le client a changé : les 9 nouvelles tendances du client auxquelles il faut s'adapter
- Il veut tout tout de suite
- Il veut avoir le sentiment d'être unique
- Il en veut pour son argent
- Il veut être rassuré
- Il veut qu'on lui simplifie la vie
- Il veut pouvoir zapper
- Il veut pouvoir réclamer s'il est mécontent
- Il en veut toujours plus
- Il veut sauver la planète et aider les autres
L'ours et le crocodile
- Il faut choisir son camp entre mieux ou moins cher
- "L'upgrading" : sortir de la guerre des prix par le haut
- Vendre plus cher et jouer la différenciation par le service, le sens et l'innovation
Tout ce que cela change pour l'entreprise
- Créer une culture de service pour devenir une légende
- La nouvelle frontière du service au client : réapprendre à vendre
- La formation est l'investissement le plus rapide à rentabiliser
- La rémunération doit refléter la satisfaction des clients
- Dis-moi quel est ton management, je te dirai qui tu es
- C'est l'innovation qui développe les marchés, et non la baisse des prix

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	First
Auteur(s)	Ralph Hababou
Parution	21/02/2007
Nb. de pages	320
Format	15 x 23
Couverture	Broché
Poids	502g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782754003117
ISBN13	978-2-7540-0311-7