Satisfaction client

De la conquête à la fidélisation

Olivier Netter, Nigel Hill

373 pages, parution le 15/08/2000

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Résumé

L'amélioration de la qualité de service n'est 'plus un choix - elle engage l'avenir de toute organisation. De cette qualité de service dépend la satisfaction du client et sa fidélisation. Créer la satisfaction du client est une obligation stratégique. Mais il n'existe qu'un groupe de personnes qui peut indiquer le niveau de satisfaction de vos clients... Ce sont les clients eux-mêmes ! A partir d'exemples concrets, le livre de Olivier NETTER et de Nigel HILL vous guide pas à pas à travers les mécanismes de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client et la mise en place des plans d'action qui en découlent.

L'auteur - Olivier Netter

Olivier NETTER, HEC, DESS de droit, finances et langues, est president de Leadership Factor Europe, societe de recherche, de conseil et de formation en < mesure de la satisfaction et de la fidelisation des clients >, et de < la mesure de la motivation du personnel >. Expert international, membre de l?American Society for Quality, il pilote avec succes de nombreuses etudes pour une clientele multinationale. Souvent appele pour faire des conferences, il est auteur de nombreux articles sur le comportement des consommateurs europeens.

L'auteur - Nigel Hill

Nigel HILL a longtemps ete professeur a l'Universite de Manchester avant de fonder et presider le groupe The Leadership Factor Poursuivant depuis plus de 15 ans des etudes et des recherches dans le domaine de la mesure de la satisfaction et de la fidelisation client, il a su faire progresser considerablement cette discipline. Expert reconnu, appele a donner de nombreuses conferences et consultations a travers le monde entier, il trouve toujours le temps pont- diriger et poursuivre ses recherches et publie les resultats de ses travaux. Il est auteur de nombreux livres et articles dont < The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement > et < How to Measure Customer Satisfaction > Publies chez Gower en Angleterre.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Eska
Auteur(s)	Olivier Netter, Nigel Hill
Parution	15/08/2000
Nb. de pages	373
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	616g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782869119321
ISBN13	978-2-86911-932-1