Qualité et engagements de service
Laurent Hermel - Collection À savoir
Résumé
Devant l'exigence croissante de la clientèle, les entreprises doivent développer une orientation client qui se traduit par un engagement de service. Cela se concrétise par la qualité de l'ensemble des prestations qu'elles délivrent.
Ce mémento présente une démarche globale pour garantir la qualité et la transparence du service et investir l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans la satisfaction et la fidélisation des clients.
Illustré de nombreux exemples, il intéressera les responsables qualité et communication, ainsi que tous ceux qui veulent se démarquer avec succès de leurs concurrents.
Au sommaire
- Emergence du concept d'engagements de service
- Démarche qualité et engagements de service
- Enjeux des engagements de service
- Typologie des engagements de service
- Elaboration des engagements de service
- Pilotage de la politique d'engagements de service
- Politique de communication des engagements de service
- Conditions du succès
- Bibliographie
L'auteur - Laurent Hermel
Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.
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Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | AFNOR |
| Auteur(s) | Laurent Hermel |
| Collection | À savoir |
| Parution | 25/08/2003 |
| Nb. de pages | 48 |
| Format | 10 x 18,5 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 60g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782125050559 |
| ISBN13 | 978-2-12-505055-9 |
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