Les chargé(e)s de relation clientèle face à la lettre de réclamation

Pratiques, difficultés, apprentissages

Anne-Catherine Oudart

300 pages, parution le 20/06/2001

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Résumé

Qui n'a jamais pris un jour la plume pour coucher sur le papier une humeur grinçante à la suite d'un mécontentement légitime ? Si certains ouvrages ont étudié ces lettres de réclamation, peu d'entre eux ont analysé cette difficile tâche professionnelle qui consiste à y répondre. C'est sur cette pratique d'écriture au travail que cet ouvrage se penche... non pour délivrer des recettes de savoir-faire, mais pour appréhender la complexité de la mission qui incombe à ceux ou à celles chargé(e)s de renouer, "au nom de l'entreprise", avec une relation commerciale fragilisée.

A travers l'observation de cette activité scripturale, "Répondre à une lettre de réclamation", l'auteur s'interroge sur l'apprentissage des écrits professionnels en situation de travail. La démarche procède à la fois d'un désir de mettre en oeuvre une réflexion didactique à partir d'un objectif de formation pragmatique, mais aussi du souci d'analyser une situation professionnelle complexe, peu analysée jusqu'alors dans une visée formative.

Cet ouvrage s'adresse donc particulièrement aux enseignants (IUT, BTS, BAC PRO, etc.), chargés des formations aux écrits en contexte commercial. Mais il intéressera également les professionnels confrontés aux problèmes posés par la communication commerciale écrite. Enfin, cet ouvrage, issu d'un travail de recherche, a mis en synergie plusieurs champs théoriques : les Sciences du Langage, les Sciences de la Communication et les Sciences de l'Education. Les chercheurs y trouveront aussi une réflexion théorisée sur un écrit fonctionnel vivant, mis en action dans un contexte social et économique.

Sommaire

Introduction
Contexte de l'étude
Un écrit professionnel fonctionnel
Les acteurs, la situation de travail et l'objet de leur tâche
Les représentations des acteurs
Un écrit impliquant
Une réalité communicationnelle peu prise en compte par les outils de formation
Principe pour une formation
Vers la didactique professionnelle
Bibliographie
Index
Table des tableaux et figures

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Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Septentrion
Auteur(s)	Anne-Catherine Oudart
Parution	20/06/2001	06/10/2022
Nb. de pages	300	-
Format	16 x 24	-
Couverture	Broché	-
Poids	485g	-
Intérieur	Noir et Blanc	-
Contenu	-	ePub + PDF + Mobi/Kindle
EAN13	9782859396459	9782757434673
ISBN13	978-2-85939-645-9	-