Tous nos rayons

Déjà client ? Identifiez-vous

Mot de passe oublié ?

Nouveau client ?

CRÉER VOTRE COMPTE
Le Total Customer Management
Ajouter à une liste

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

Le Total Customer Management

Le Total Customer Management

Collection IQM

Paul Ohana - Collection IQM

232 pages, parution le 03/10/2001

Résumé

Pour Ohana, une bonne gestion de la relation client passe par une bonne "compréhension" du client : mieux le connaître permet de mieux l'intégrer à la stratégie de l'entreprise.

Cet ouvrage a pour ambition de décrire les évolutions récentes des comportements des clients et des entreprises, de préciser les limites du management traditionnel et de donner des outils pont la mise en place d'un Total Customer Management permettant de comprendre le client dans la vie de l'entreprise.

Un accent particulier est porté sur les opportunité si offertes par la généralisation des systèmes informatiques et logistiques (Internet, logiciels de suivi de la relation avec le client, bases de données...), ainsi que sur les nouvelles attentes générées par ces outils.

Riche en concepts, cet ouvrage se veut également d'un intérêt opérationnel avec des exemples concrets de bonnes pratiques des outils permettant lent application en entreprise et des démarches adaptées pour : gérer les réclamations clients, mesurer la satisfaction, rappeler les produits défectueux, mettre en place une segmentation, utiliser le datawarehouse et le datamining, développer des rapports privilégiés et de partenariat avec les clients, valoriser le capital client, gérer un centre d'appels, meure en place un audit de "compréhension" du client...

Au sommaire

  • L'irruption du client dans la vie de l'entreprise
  • L'entreprise découvre le client
  • La fidélisation créative ou choisir son client pour le " recruter "
  • La fidélisation active ou servir son client
  • La fidélisation préventive ou protéger son capital client
  • La démarche curative
  • La démarche proactive ou rapports privilégiés et partenariat
  • Synthèse, l'audit

L'auteur - Paul Ohana

Paul Ohana est Ingénieur de l'Ecole Nationale Supérieure des Télécom, titulaire d'une maîtrise de sciences économiques, diplômé de l'International Marketing Institute (Harvard Business School) du Management Program for Executives (Pittsburgh Graduate School of Business).

Autres livres de Paul Ohana

Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Editions d'Organisation
Auteur(s) Paul Ohana
Collection IQM
Parution 03/10/2001
Nb. de pages 232
Format 15,5 x 24
Couverture Broché
Poids 410g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782708126404
ISBN13 978-2-7081-2640-4

Avantages Eyrolles.com

Livraison à partir de 0,01 en France métropolitaine
Paiement en ligne SÉCURISÉ
Livraison dans le monde
Retour sous 15 jours
+ d'un million et demi de livres disponibles
satisfait ou remboursé
Satisfait ou remboursé
Paiement sécurisé
modes de paiement
Paiement à l'expédition
partout dans le monde
Livraison partout dans le monde
Service clients sav@commande.eyrolles.com
librairie française
Librairie française depuis 1925
Recevez nos newsletters
Vous serez régulièrement informé(e) de toutes nos actualités.
Inscription