Le guide pratique de l'accueil téléphonique

Claude-Rose Touati, Lucien-Guy Touati - Collection L'essentiel sur...

80 pages, parution le 03/05/2000

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Résumé

Le contact téléphonique est souvent le mode de relation majoritaire entre les administrés et la collectivité. Pourtant, plusieurs études l'ont montré, il reste encore beaucoup à faire pour améliorer cet accueil. Pensez à votre dernière expérience à attendre plusieurs minutes derrière un répondeur qui vous annonce sans sourciller qu'il va prendre votre appel, ou à la dernière fois où vous êtes passé de service en service sans pouvoir joindre votre interlocuteur. Et pensez à votre impression à ce moment-là.

Un bon accueil téléphonique ce n'est pas seulement la formation de quelques standardistes et un système technique performant ; c'est un dispositif qui mobilise toute la collectivité, à des niveaux divers, certes, et qui doit ajouter aux aspects techniques une démarche de formation, d'information, d'évaluation.

Ce guide se présente comme un outil pratique à destination de tous les personnels chargés de l'accueil téléphonique. Il étudie les principaux cas rencontrés et donne des conseils et des formules pour y faire face. Il rappelle les règles essentielles que l'on oublie parfois en pensant que le téléphone, c'est naturel.

L'auteur - Claude-Rose Touati

Claude-Rose et Lucien-Guy Touati sont à la fois formateurs et consultants en communication. Partenaires du CNFPT et collaborateurs de La Lettre du Cadre, ils connaissent bien la fonction publique territoriale. Au cours de leurs sessions de formation dans les collectivités, ils ont notamment développé un référentiel sur l'accueil téléphonique dont s'inspire la rédaction de ce manuel riche de conseils pratiques.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Territorial
Auteur(s)	Claude-Rose Touati, Lucien-Guy Touati
Collection	L'essentiel sur...
Parution	03/05/2000
Nb. de pages	80
Format	15 x 21
Couverture	Broché
Poids	135g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782912321220
ISBN13	978-2-912321-22-0