Le guide des services et communication clients
Méthode en 36 actions interactives - points de vente et agences
Jacques Dioux - Collection Livres outils
Résumé
Distinguez-vous de vos concurrents avec des services personnalisés et une meilleure communication clients !
Face à la concurrence et aux besoins des clients, toutes les activités commerciales et les prestataires se doivent aujourd'hui d'améliorer leurs services et communication clients.
Ce guide très complet présente une méthode en 36 actions interactives constituée de techniques claires, concises, concrètes, directement utilisables pour mettre en place une politique services et communication adaptée à votre point de vente ou votre agence. Quels types de service offrir ? Par quoi commencer ? Comment améliorer l'accueil, l'ambiance et le confort ? Quelles informations fournir au client ? Comment développer les qualités de communication et de contact de vos équipes ?... Pour répondre à ces questions, Jacques Dioux vous propose une démarche progressive en vous aidant à dresser la liste des services prioritaires compte tenu de votre type d'activité.
Commerçant, prestataire de service en agence, manager ou employé d'un point de vente, fournisseur mais aussi consultant, formateur ou animateur, vous êtes concerné par cette méthode élaborée par un homme de terrain animé de fortes convictions qui n'oublie pas que l'on n'impose rien au client. "Proposez, demandez, adaptez et toujours écoutez !", conseille-t-il.
- Un guide de référence sans équivalent avec 36 actionsinteractives, des définitions, tableaux, schémas, check-lists, 750 termes indexés... Ce guide services/communication clients est utilisable en synergie avec Le guide du merchandising.
- Une présentation étudiée pour une utilisation simple et rapide.
- À chaque fois une action éprouvée sur le terrain.
L'avis du libraire Eyrolles
Distinguez-vous de vos concurrents avec des services personnalisés et une meilleure communication clients ! 36 actions techniques claires à mettre en place une politique adaptée à votre point de vente ou votre agence.
Extraits du livre
L'auteur - Jacques Dioux
Jacques Dioux, HEC EMBA, CPA est expert distribution auprès de l'Académie des Sciences Commerciales, vice-président du Groupe professionnel HEC "Grande consommation", past-président du Comité des Experts Distribution Internationaux de l'AIDA (Bruxelles). Il a créé son entreprise de conseil et a collaboré avec plus de 300 distributeurs et fournisseurs en France, Belgique, Suisse, Canada et États-Unis. Il est également auteur d'ouvrages sur la distribution, le commerce et le merchandising.
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Sommaire
- Utilisez votre guide pour mieux rentabiliser votre
entreprise
- Comment utiliser votre guide services et communication clients
- La méthode page droite page gauche
- Personnalisez votre méthode
- A nouvelle civilisation, nouveaux besoins
- Préparez vos actions par vos réflexions
- Distinguez vos clients des clients
- Agissez sur les synergies merchandising - services/communication - 4 Définitions de base du merchandising
- Reliez marketing et merchandising
- Construisez votre charnière merchandising- services communication clients
- Passez du hard au soft
- Identifiez les 3 types de service pour votre entreprise
- Les univers des services
- Pensez aux fondements culturels du service
- Les femmes actrices majeures des activités de services
- Sachez utiliser les appellations féminisées des fonctions
- Intégrez votre politique services/communication dans votre stratégie globale
- Check-list : construisez votre politique services
- Concevez votre circuit clients
- Rendez votre contact téléphone plus humain, plus
efficace
- Faites face aux cas difficiles par téléphone
- Communiquez du trajet client à votre façade
- Faites mentir le vieux proverbe "à bon vin, point d'enseigne"
- Privilégiez l'hygiène et la propreté
- Soignez l'entretien, base de l'hygiène et de la propreté
- Hygiène et propreté : agissez dès la façade
- Privilégiez la sécurité des personnes et des biens
- Harmonisez l'atmosphère et l'ambiance avec votre concept
- Améliorez votre confort clients
- Adaptez tous vos accès pour tous vos clients
- Pensez services aux enfants pour satisfaire les parents
- Aidez à porter les achats en magasin
- Facilitez les essais
- Développez vos produits "praticité"
- Enrichissez votre communication clients
- Utilisez chaque technique de communication en synergie avec les autres
- Renforcez votre image par vos services clients et votre communication
- Affinez votre communication écrite
- Communication écrite : 9 recommandations conception
- Communication écrite U.S.A.
- 8 cas de communication écrite grand public
- 7 cas clientèle ciblée
- Autres cultures, autres communications
- Utilisez les mots qui accrochent "les top ten"
- La communication à priori
- Positivez la communication à priori de vos équipes
- Communication a priori et motivation clients
- Valorisez vos services par vos tenues vestimentaires
- Tenez compte du stress et du turnover du personnel au contact clients
- Améliorez la communication orale de vos équipes
- Réflexions préalables
- Améliorez votre expression orale pour mieux communiquer
- Soyez psychologue et sachez écouter
- Sachez vous adresser à votre client
- Choisissez votre pronom personnel et vos questions
- Travaillez votre communication orale
- N'oubliez pas les freins à la communication orale
- Check-list des questions à se poser avant tout entretien avec un client
- Analysez les 15 arborescences services produits pour
construire la vôtre
- Les services avant achat immobilier
- Besoins gestion patrimoine
- Services à domicile : les 4 conditions de la fidélisation
- Services hébergement-restauration : 10 actions clés de voûte
- Service Beauté - Bien-être
- Service Automobiliste : 10 actions clés de voûte
- Villages ou "points services"
- Points de réception colis
- Les services en libre-service
- Le C'store : des services dans le temps et dans l'espace
- Mobilier - décoration
- Informations/conseils en magasin brico-dépôt
- Services jardins espaces verts
- Pour faire vos achats confortablement
- Utilisez cette arborescence pour votre propre activité
- Concevez votre charte services
- Check-list de votre charte services : conception et utilisation
- Cas concrets de chartes services
- Le métro de Londres et ses clients
- Un concept global services et communication clients
- Spécialisez votre activité "services aux entreprises"
- Cas concrets de services aux entreprises
- Sous-traitez pour mieux assurer vos services clients
- Assurez les services à la personne
- Elargissez vos services clients grâce à Internet
- Axes de réflexion/action pour développer le b2c produits et services
- Analysez les types de services fournis sur le net
- Formez et perfectionnez vos clients
- Favorisez l'épanouissement de vos clients
- Ayez une vision éthique de votre entreprise
- Collation - Animation
- Soignez votre encaissement
- Mettez au point l'ergonomie de vos caisses
- Service et comportement
- Attaquez-vous à l'attente
- Transformez votre ticket de caisse en "media services"
- Ticket de caisse "media services" 12 cas concrets
- Soignez et personnalisez vos paquets cadeaux
- Fortifiez vos services grâce à vos clients
- Optimisez votre boîte à idées
- Traitez vite et positivement les réclamations de vos clients
- Mesurez les réclamations de vos clients
- Identifiez les causes de satisfaction et non-satisfaction de vos clients
- Enquête clients en sortie de caisse
- À clients/hôtes d'exception, étude satisfaction d'exception
- Soignez votre espace services
- Précautions
- Fonctions de l'espace services
- Définissez vos mesures des coûts et productivité des services
- Psychologie du commerçant indépendant face aux remontées clients
- Recrutez et formez en alliant culture et stratégie
- Le rôle du manager : "croire pour croître"
- Cas concret IKEA
- Le cas H & M
- Formez et perfectionnez sans cesse vos équipes
- Le rôle formateur du manager
- Sensibilisez les managers décideurs
- Formez à la communication interne
- Perfectionnez les jeunes managers
- Formez à l'accueil
- Formez à la communication/entretien
- Formez au contact/service
- Formez face au mécontentement et aux réclamations du client
- Fortifiez vos services grâce à vos groupes de travail
- Constituez vos G.T. (groupes de travail)
- Créez et développez vos G.T. image/services
- Précisez le rôle de l'animateur de vos G.T.
- Votre dernière action
- En final, traduisez, intégrez, prévoyez
- Pour votre succès professionnel et votre épanouissement personnel
- Kaleïdoscope : prix citron et prix orange au lecteur/utilisateur - votre point de vue est précieux
- Annexe 1 - organismes professionnels
- Annexe 2 - journaux professionnels
- Annexe 3 - index
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Editions d'Organisation |
| Auteur(s) | Jacques Dioux |
| Collection | Livres outils |
| Parution | 20/11/2003 |
| Nb. de pages | 336 |
| Format | 14.2 x 24.9 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 644g |
| Intérieur | 2 couleurs |
| EAN13 | 9782708129818 |
| ISBN13 | 978-2-7081-2981-8 |
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