La qualité dans les services

Fondements, témoignages, outils

Francois Caby, François Caby, Claude Jambart

184 pages, parution le 26/02/2002 (2^eme édition)

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Résumé

Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité présentent clairement les idées et les données qui sous-tendent l'approche qualité : les témoignages illustrent concrètement l'expérience unique d'entreprises de services dont la diversité constitue la richesse : les outils de la qualité seront un simple rappel pour le lecteur averti, une initiation pour celui qui l'est moins.

Au moment où les services occupent une part de plus en plus importante du champ économique. Ce livre s'adresse autant aux étudiants et à leurs enseignants, qu'aux managers du secteur privé et public.

Sommaire

Préface
Introduction

Première partie : Les fondements de la qualité

Concepts clés
Histoire de la qualité
Les leviers de la qualité
La qualité dans les services

Deuxième partie : Témoignages

Les clients
Les produits
L'organisation
Assurance qualité et certification ISO
La certification de services
La dimension humaine
La qualité totale

Troisième partie : Les outils de la qualité

Conclusion

L'auteur - Francois Caby

Ingénieur de formation, François Caby associe l'expérience de l'industrie et des services à la pratique du conseil aux entreprises. Il a co-écrit, aux Éditions Economica, La Qualité dans les services : fondements, témoignages, outils, ainsi que La Qualité au XXIe siècle : vers le management durable. Coauteur de 200 Réponses pour un entretien d'embauche, il est également l'auteur aux Editions De Vecchi de : Bien réussir professionnellement; Les Stages en entreprise et la formation en alternance; Le Coaching ; Dictionnaire des termes du management.

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L'auteur - Claude Jambart

Ingénieur et économiste de formation, Claude Jambart a une double expérience de cadre supérieur d'entreprise et de consultant. Il a créé et dirige le cabinet AURA Conseil qui intervient dans les entreprises pour des actions de management, d'organisation et de management de la qualité.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Economica
Auteur(s)	Francois Caby, François Caby, Claude Jambart
Parution	26/02/2002
Édition	2^eme édition
Nb. de pages	184
Format	15,5 x 24
Couverture	Broché
Poids	331g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782717844108