La certification qualité dans les services

Outil de performance et d'orientation client

Jen-Michel Monin, Jean-Michel Monin

310 pages, parution le 23/05/2001

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Résumé

Le monde des services s'impose désormais comme le premier secteur en nombre de certificats ISO 9000. Les outils de certification évoluent avec la parution d'une nouvelle version des normes ISO 9000: 2000. Davantage tournés vers la satisfaction client et l'efficacité de l'entreprise, ces nouveaux outils qualité apparaissent comme un véritable levier de performance pour les activités de service, marchandes ou non marchandes.

Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S'il s'adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités.

L'ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple :

Sur quels principes construire une démarche d'orientation client ?
Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d'une offre de service ?
Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ?
Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ?

La dernière partie de l'ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d'explication et d'interprétation.

Sommaire

L'orientation client : la performance par la satisfaction du client

Pourquoi adopter une approche client ?
La certification qualité, outil de l'orientation client

Les points clés de l'approche qualité et de l'orientation client

Identifier et choisir ses clients
Définir la qalité de son offre
Modéliser et optimiser ses processus
Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction

Les services

Les spécificités de l'activité de service
Les priorités pour réussir la qualité dans les services

La certification qualité

Présentation des outils de certification
réussir une démarche qualité

Les exigences dev la norme ISO 9001 version 2000

L'auteur - Jen-Michel Monin

Jean-Michel Monin est directeur général adjoint de Knowings. Longtemps consultant en stratégie et en organisation au sein d'un grand cabinet de conseil, il est intervenu dans les activités de service pendant plus de dix ans. Il est également conférencier, chargé de cours au sein de troisièmes cycles et diplômé de l'institut d'Études Politiques de Grenoble.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Jen-Michel Monin, Jean-Michel Monin
Parution	23/05/2001
Nb. de pages	310
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	527g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124650491
ISBN13	978-2-12-465049-1