L'accueil des publics en difficulté

Yves Bernabeu, Delphine Siegrist

140 pages, parution le 07/03/2002

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Résumé

Que faut-il entendre par " publics en difficulté " ? Il s'agit, au premier lieu, des personnes en état de précarité sociale ou d'exclusion qui sont touchées par des difficultés de ressources, d'emploi, de logement, de santé, d'éducation, de transports...

Il s'agit également de personnes affectées par des handicaps ou qui souffrent de dépendances (toxicomanie, alcoolisme). Les difficultés rencontrées par ces publics peuvent aussi être circonstancielles, dues à un trouble passager malaise, désorientation, incompréhension... Les conditions de vie douloureuses ou le désarroi momentané de certaines personnes les poussent à des expressions de détresse ou d'agressivité face auxquelles les accueillants sont souvent démunis.

Cet ouvrage s'adresse à tous les professionnels de l'accueil dans les entreprises et les organismes où le souci de l'image et la satisfaction du client sont primordiaux et qui peuvent être confrontés à des situations difficiles.

Il apporte des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir les personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.

Sommaire

Introduction

Les publics en difficulté : qui sont-ils ?

Des publics qui comptent
L'exclusion : qu'est-ce que c'est ?
L'équilibre des besoins selon Maslow
Les types de public en difficulté
Comment les publics en difficulté se voient-ils ?

Accueillir qu'est-ce que cela veut dire ?

Valeur et sens de l'accueil
L'accueil : ce qu'il faut savoir

Conclusion

Annexes

L'accessibilité
La discrimination
La relaxation
Bibliographie
Adresses utiles

L'auteur - Yves Bernabeu

Yves Bernabeu est consultant-formateur en ressources humaines. Auteur d'ouvrages de sociologie aux Editions Chiron, prix de la Fondation de France en 1984, Fondation Charles Oulmont pour L'Homme apprenti.

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L'auteur - Delphine Siegrist

Delphine Siegrist est journaliste dans la presse sociale. Elle a longtemps travaillé dans le milieu du handicap. Elle est l'auteur de plusieurs ouvrages dont Oser être femme. Handicaps et identité féminine, aux Éditions Desclée de Brouwer.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Démos
Auteur(s)	Yves Bernabeu, Delphine Siegrist
Parution	07/03/2002
Nb. de pages	140
Format	14 x 21
Couverture	Relié
Poids	210g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782910157647
ISBN13	978-2-910157-64-7