CRM - La gestion de la relation client

Stanley Brown

364 pages, parution le 25/11/2003

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Résumé

Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en oeuvre dans son entreprise.

Parce que les entreprises savent que leur croissance dépend d'abord de la manière dont elles traitent leurs clients, et parce que ceux-ci sont désormais plus volatils que jamais, les entreprises doivent rester attentives à leurs besoins et être organisées dans ce but : c'est l'objectif du CRM.

Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers pour aborder toutes les questions que soulève cette approche transversale : depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au e-CRM. Un livre à la fois exhaustif et concret qui fait le point sur l'une des évolutions majeures de l'entreprise.

Au sommaire

Principes de base du Customer relationship Management
- Le CRM passe à l'action : naissance de la relation
- Market Intelligence enterprise (MIE) : établir des bases
- CRM et personnalisation en masse : l'exemple de Capital One
Première étape : élaboration et mise en oeuvre de la stratégie client
- Fidélisation : un aspect crucial de la stratégie client
- Gestion de la relation client, de la fidélisation à la dépendance : une nécessité stratégique
- Acquisition de clients et CRM : l'exemple du secteur financier
Deuxième étape : stratégie canaux et produits
- Développement de produits et CRM
- Gestion des canaux et CRM
- Débuts de l'aventure électronique
- eCRM : gestion de la relation client par le canal électronique
- L'entreprise orientée client dans l'industrie automobile
Troisième étape : stratégie infrastructure
- La stratégie au service du CRM
- Les outils du CRM en action : bases de données marketing, entrepôts de données et data mining
- Le CRM dans le secteur des télécoms : l'exemple de Swisscom
Les moyens d'une stratégie CRM
- Mise en oeuvre du CRM : vingt conseils pour réussir
- Des mesures catalytiques pour améliorer la relation client
- Le CRM sous-traité
- Gestion des connaissances à l'ère du CRM
- Mise en oeuvre du CRM : alignement des performances
Conclusion
Index

L'auteur - Stanley Brown

Stanley Brown est associé de la branche CRM de PricewaterhouseCoopers et dirige le Centre international pour l'excellence de la gestion de client.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson - Village Mondial
Auteur(s)	Stanley Brown
Parution	25/11/2003
Nb. de pages	364
Format	15,5 x 23,5
Couverture	Broché
Poids	560g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744060793