CRM Gestion de la relation client

Dominique Moisand

224 pages, parution le 31/10/2002

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Résumé

Cet ouvrage s'attache à réconcilier l'ensemble des bonnes pratiques pour une gouvernance optimale de l'entreprise en explorant toutes les facettes de la relation client. Le marketing one to one est bien entendu à la base du CRM (customer relationship management) dans les secteurs B2C et la notion de marketing interactif est particulièrement détaillée avec toutes ses composantes : technologiques, organisationnelles et informatiques. Ceci mène tout naturellement à reconsidérer le front-office de l'entreprise en réorganisant les canaux d'interaction avec le client. L'organisation des bases de données, comme source permanente d'une meilleure connaissance client, est également largement abordée ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques modulaires ou globales.

Ce livre propose une synthèse du domaine pour prendre en compte l'ensemble de l'entreprise, de ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. Ce faisant, il réconcilie des approches qui sont souvent trop compartimentées (certification qualité, gestion des compétences, choix de progiciels, urbanisation informatique, réorganisation de forces de vente, etc.) pour les remettre en ligne avec la stratégie de l'entreprise.

Au sommaire

L'irruption d'un drôle de client.
Le coeur du CRM.
Les données du CRM.
Le marketing interactif.
CRM et centres d'appel.
Vers le centre de contact client.
Les processus de l'entreprise.
Le système d'information du CRM.
Conduire son projet de CRM.

L'auteur - Dominique Moisand

Dominique Moisand a occupé divers postes à responsabilité au sein de PricewaterhouseCoopers avant de créer en 1990 le cabinet ASK, conseil en management et organisation, qui s'attache notamment à améliorer la gouvernance des systèmes d'information des grands comptes. Vice-président de l'AFAI (Association française de l'audit et du conseil informatiques) pendant cinq ans, il a collaboré à plusieurs traductions des ouvrages de l'ISACA et à diverses publications : Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'oeuvre, Audit des projets, Le client pivot de la gouvernance... Il anime avec Fabrice Garnier de Labareyre des séminaires sur la convergence des référentiels de la DSI.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Hermès - Lavoisier
Auteur(s)	Dominique Moisand
Parution	31/10/2002	07/09/2022
Nb. de pages	224	-
Format	15,5 x 23,5	-
Couverture	Broché	-
Poids	348g	-
Intérieur	Noir et Blanc	-
Contenu	-	PDF
EAN13	9782746205741	9782746228511
ISBN13	978-2-7462-0574-1	-