CRM

Les attentes des clients

Line Lasserre, Bernard Legrand

282 pages, parution le 25/04/2002

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Résumé

Suivi, analysé, mis en équation, le client est paradoxalement de plus en plus isolé de son fournisseur par un écran d'indifférence. Cet isolement est d'autant plus pernicieux qu'il s'appuie sur un outil informatique et méthodologique impressionnant.

A travers de nombreux exemples de dysfonctionnements constatés dans les entreprises, cet ouvrage vous invite à porter un regard lucide - celui du client - sur votre propre organisation pour en comprendre les défauts. Grâce à des interviews commentées et analysées de responsables de la relation client (Darty, Le Club Med, Cegetel, Courtepaille ... ), il présente ensuite des solutions correctives. Il vous propose des méthodes simples, claires et applicables, pour gérer une relation client-entreprise, dont les deux protagonistes doivent sortir gagnants. Certaines techniques sont innovantes, d'autres sont connues de longue date mais méritent d'être remises à l'honneur, car même à l'heure d'Internet les ressorts qui fondent une réelle relation de confiance restent les mêmes.

Sommaire

Introduction

La relation client, choix stratégique

GRC, CRM et l'ours des Pyrénées
La relation client, choix stratégique

Dans l'oeil du cyclone

Quand la relation se grippe
Serveurs vocaux, centres d'appels et autres assistants
Internet change-t-il la donne ?
Positions dominantes et esprit de service

Interviews

Interviews : Comment ces entreprises procèdent-elles ?

Guide des bonnes pratiques

Organiser
Agir
Contrôler

Bibliographie

L'avis du libraire Eyrolles

Un guide pratique, concret et lucide, pour vous aider à mettre en place une relation client véritablement fondée sur les attentes du consommateur.

L'auteur - Bernard Legrand

Bernard Legrand, ancien élève de l'ENS Cachan, agrégé de génie civil, enseigne au lycée des métiers le Garros à Auch en formation initiale et par apprentissage ainsi qu'en formation pour adultes. Il enseigne également en BTS Systèmes constructifs bois et habitat.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson - Village Mondial
Auteur(s)	Line Lasserre, Bernard Legrand
Parution	25/04/2002
Nb. de pages	282
Format	17 x 23
Couverture	Broché
Poids	526g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744060120
ISBN13	978-2-7440-6012-0