Construire une stratégie de service
Les nouveaux leviers stratégiques pour créer et transformer la formule de service
Résumé
Les sociétés de services souffrent, pourtant la société des services est bien là. Le service n'est plus un secteur économique à part, il est devenu un enjeu majeur. C'est pourquoi, il est temps de mettre en place de véritables stratégies de service.
Avec plus de 100 cas réels et 61 leviers d'action concrets, cet ouvrage présente la formule de service comme le pivot d'une approche stratégique axée sur la recherche de valeur. Adoptant le point de vue du prestataire, du consultant et du client, il décrit les principaux leviers d'évolution ou de changement à mettre en oeuvre :
- le client, point central de la relation ;
- l'offre de service (promesse, preuve, prix) ;
- le support de la formule de service (TIC, logistique, industrialisation).
Cet ouvrage a pour but d'aider dirigeants, cadres, collaborateurs et clients à construire une stratégie de service. La formule peut éclore dans le monde rigoureux de l'industrie, dans le flou du tertiaire, dans la sphère solidaire de l'humanitaire et même dans l'opacité de l'informel, l'objectif reste le même : professionnaliser le service et le rendre évolutif.
Au sommaire
- Qu'est-ce que le service ?
- Définir le service
- Les activités de service
- Les cache-misère du service
- Les pivots stratégiques du service
- La formule de service
- Le cycle de vie de la formule de service
- La valeur-service
- Le spectacle du parcours client
- Le client, premier levier stratégique !
- L'achat ou l'acte de foi
- Le lieu et l'instant de la rencontre
- Le client acteur du service
- La place du don
- La mise en scène du recours
- Matérialiser l'offre de service
- La promesse
- La preuve
- Le prix
- Les supports de la formule de service
- Les leviers des TIC
- Les e-formules
- Externalisation et industrialisation
- Conclusion : Penser en industriel et vivre en artiste
- Index
- Bibliographie
L'avis du libraire Eyrolles
Cet ouvrage, qui s'adresse aux dirigeants, cadres, collaborateurs et clients, a pour but de les aider à construire une stratégie de service. En s'appuyant sur plus de 100 cas réels et 61 leviers d'action concrets, l'auteur présente la formule de service comme le pivot d'une approche stratégique axée sur la recherche de valeur.
L'auteur - Didier Chambaretaud
Didier Chambaretaud est diplômé de l'ESCP titulaire d'un
MBA de la Georgia State University d'Atlanta. Il dirige la
région Ouest d'Euriware, société spécialisée dans
l'infogérance, le Conseil et l'intégration de systèmes. Il
a l'expérience opérationnelle de plusieurs formules de
services et l'expertise d'un consultant généraliste auprès
de dirigeants de grandes structures de services mais aussi
de PME innovantes.
Autres livres de Didier Chambaretaud
Sommaire
Qu'est ce que le service ? Définir le service. Les idées reçues dans la pratique quotidienne.
La dimension immatérielle. Le service est immatériel par nature. La promesse. La gestion de la preuve. Le prix des services. Communiquer sur les services. La dimension contact "face à face".
Le client au centre. L'obligation de gérer le client. Le client producteur. Participation et personnalisation : outils de segmentation. Mettre en scène le service.
Comprendre la diversité des problématiques de service. Deux axes classiques pour une représentation nouvelle. Le portefeuille d'activité de service. Les limites de la représentation. Concevoir et affiner la formule de service. Le cycle de vie des services. Du service au produit. Les leviers industriels du service. Du produit au service.
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Dunod |
| Auteur(s) | Didier Chambaretaud |
| Parution | 31/03/2003 |
| Nb. de pages | 260 |
| Format | 15,5 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 486g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782100065301 |
| ISBN13 | 978-2-10-006530-1 |
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