Commerciaux : identifier un conflit pour réagir

Collectif Demos - Collection Le succès en poche

56 pages, parution le 28/10/2010

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Résumé

Un conflit mal géré opposant un client à un commercial, c'est un client de perdu. Il en résulte pour l'entreprise une perte économique (abandon de la vente et coût d'acquisition d'un nouveau client) et une image entachée. Que de conséquences faute d'avoir reconnu le conflit et d'avoir su adopter un comportement adéquat !

Cet ouvrage vous permettra de :

comprendre les mécanismes des situations de conflit dans un contexte commercial : quels en sont les ingrédients et comment ces derniers s'articulent-ils pour aboutir au conflit ;
citer les comportements à éviter dans la gestion d'un conflit : la fuite, l'attaque et la victimisation ;
développer un comportement assertif, condition d'une bonne gestion d'un conflit.

L'auteur - Collectif Demos

Collectif Démos

Sommaire

Identifier les mécanismes des situations de conflit
- Qu'appelle-t-on un conflit ?
- Les causes situationnelles de conflit
- Les causes relationnelles de conflit
Identifier les différentes attitudes possibles en situation de conflit
- Les pièges à éviter
- L'attitude à adopter : l'assertivité

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Démos
Auteur(s)	Collectif Demos
Collection	Le succès en poche
Parution	28/10/2010
Nb. de pages	56
Format	11 x 17
Couverture	Broché
Poids	50g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782915647990
ISBN13	978-2-915647-99-0