Centre de relation et accueil client

Collectif AFNOR - Collection Recueil - Normes

200 pages, parution le 01/12/2003

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Résumé

Face à un contexte économique difficile et une concurrence exacerbée, plus de 50 % des entreprises disposeront d'un service client téléphonique (call center) dans les prochaines années, afin de mieux connaître, fidéliser, accompagner et acquérir de nouveaux clients.

Dans un contexte de développement des activités des Centres de Relation client (CRC), les professionnels de ce secteur ont jugé nécessaire d'impulser une démarche qualité de leurs services. En effet, ces centres d'appels, véritables vitrines de la société et de l'organisation, doivent apporter davantage de visibilité sur leurs prestations, en les valorisant et en donnant confiance à leurs utilisateurs.

Ce recueil a été conçu dans cet esprit, il traite des différents aspects de la gestion d'un centre de relation client :

accueil client
réclamation client
satisfaction client
qualité d'accueil dans votre établissement

Centre de relation et accueil client vous permettra ainsi de mettre en place et d'évaluer la qualité dans votre "relation client" que ce soit l'accueil physique ou téléphonique.

L'auteur - Collectif AFNOR

Collectif d'auteurs de l'AFNOR (Association française de normalisation)

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Sommaire

Introduction
Accueil client
Réclamation client
Satisfaction client
Autodiagnostic de la relation client : la qualité d'accueil dans votre établissement
Annexes

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Collectif AFNOR
Collection	Recueil - Normes
Parution	01/12/2003
Nb. de pages	200
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	355g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782122186114