Introduction à ITIL

Service delivery - Service support

Christian Nawrocki

290 pages, parution le 30/11/2005

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Résumé

Il aura fallu attendre quinze années pour que la librairie ITIL s'impose enfin en France comme un référentiel de bonnes pratiques. Adopté depuis le début des années 90 par le monde anglo-saxon, ITIL a depuis longtemps démontré sa valeur en terme d'apport à la gestion des services informatiques. Adopté par certains, décrié par d'autres, ITIL fait depuis maintenant trois années l'objet de nombreux articles dans la presse spécialisée. C'est aussi plus d'un million de pages sur le moteur de recherche Google. C'est surtout un apport méthodologique particulièrement structurant pour la DSI qui s'engage sur l'optimisation de sa production de service. Et c'est avant tout une promesse de gains importants en terme de qualité, de productivité et de maîtrise du système d'information. Il ne sera pas difficile au lecteur de ce livre de réaliser un tri sur les centaines de milliers de pages Internet pour isoler les bénéfices que les cabinets spécialisés ont déjà identifiés sur le ROI : diminution des interruptions de service, augmentation de la productivité, diminution des temps de résolution des incidents, maîtrise des changements, etc.

Mais, attention ! ITIL n'est pas un produit qu'on achète sur catalogue, qu'on intègre et qu'on déploie. Ce n'est ni du matériel, ni du logiciel, ni une méthode. Le "I" de ROI ne s'affiche pas sur la facture d'un intégrateur ou d'une SSII. Il se mesure sur l'énergie que l'entreprise toute entière dépensera pour supporter un processus de transformation qui bousculera probablement certaines habitudes. La mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL est bien évidemment une affaire de DSI. Mais seule, elle ne pourra escompter un quelconque succès. Le support et la participation de ses directions utilisatrices, voire de sa direction générale sont indispensables.

L'auteur - Christian Nawrocki

Christian Nawrocki est consultant en service management chez Hewlett-Packard Services. Il a mené de nombreuses missions de conseil en service management auprès de grands comptes. Il est ingénieur IMA de l'école Polytechnique Universitaire de Lille et titulaire d'un DEA en génie électrique.

Sommaire

Introduction
- La bibliothèque ITIL
- Condensé des processus ITIL
- Le service level agreement
ITIL Service delivery
- ITIL Gestion des niveaux de service
- ITIL Gestion financière des services
- ITIL Gestion de la capacité
- ITIL Continuité des services
- ITIL gestion de la disponibilité
ITIL Service support
- ITIL Service desk
- ITIL Gestion des incidents
- ITIL Gestion des problèmes
- ITIL Gestion des configurations
- ITIL Gestion des changements
- ITIL Gestion des mises en production
Annexe 2 : Autoévaluation des processus ITIL Service delivery et Service support
Annexe 2 : Lexique ITIL anglais-français

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Commentaire de Cyril G
publié le 09/12/2008 Acheteur vérifié

Une référence

Probablement à classer parmi les indispensables de la trousse à outils de "l'Itilien". Voir mon avis aussi sur http://estcebienitil.blogspot.com

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	itPMS
Auteur(s)	Christian Nawrocki
Parution	30/11/2005
Nb. de pages	290
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	490g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782952485104
ISBN13	978-2-9524851-0-4