Gestion De La Relation

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM

Alors que 87 % des entreprises mentionnent la satisfaction client comme l'un des facteurs clés de leur réussite, moins de 18 % ont mis en place une méthode de mesure de cette satisfaction. Identifier ses meilleurs clients, mieux les cibler, répondre à leurs attentes, les fidéliser, accroître son chiffre d'affaires, sont autant de problématiques critiques pour l'entreprise auxquelles les solutions de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) peuvent répondre.

La relation client à l'heure d'Internet

Média de personnalisation par excellence, l'Internet ouvre de nouvelles perspectives dans la gestion de la relation client. Il devient le média privilégié pour le développement de nouvelles offres clients (personnalisation des pages d'accueil des sites Web, simulations en ligne), l'évolution des outils de CRM (interfaçage avec les navigateurs Web, fonctionnalités click to call) et le transfert de tâches de l'entreprise vers le client (self customer care).

Un panorama complet de l'offre et une méthodologie de conduite de projets

Par son approche inédite, cet ouvrage identifie clairement les enjeux de la relation client et dresse un panorama complet de l'offre, en détaillant les solutions de CRM disponibles et les stratégies des différents ésiteurs. Il offre aux décideurs de véritables points de repère pour le choix d'une solution de CRM et la conduite de projets.

A qui s'adresse "Gestion de la relation client" ?

• Aux décideurs qui souhaitent avoir une vision globale de la gestion de la relation client, de ses enjeux et des solutions disponibles ;
• Aux services marketing des entreprises pour les aider à identifier leurs clients eta mettre en ceuvre des campagnes promotionnelles ;
• Aux Informaticiens et chefs en place solutions de CRM, de data warehouse et de centres d'appels.

1. La relation client : développement et enjeux
2. La gestion de la relation client
3. Collecte et traitement des données : le data warehouse
4. La connaissance du client
5. Le marketing relationnel
6. Les canaux d'interaction
7. Panorama général de l'offre
8. Exemples d'application des technologies de base
9. Les outils de gestion de campagne
10. Les logiciels d'automatisation des ventes et du service
11. Les logiciels de personnalisation sur l'Internet
12. Le projet CRM
13. Perspectives
14. Glossaire
    Bibliographie et adresses utiles