La satisfaction du client dans un contexte de distribution multi canal

Seck-A - Collection Omn.univ.europ.

380 pages, parution le 14/08/2011

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Résumé

En complément des réseaux physiques de distribution, le téléphone, Internet... sont autant de canaux permettant à une entreprise et à ses clients d''interagir. Face à tous ces canaux de distribution, les clients adoptent de plus en plus un comportement multi canal en utilisant ou en combinant plusieurs canaux dans leur processus d''achat ou dans leur relation avec l''entreprise. Dans cette recherche, nous cherchons à mieux comprendre ce comportement multi canal du client et à identifier les facteurs de qualité influençant sa satisfaction globale. La démarche méthodologique s''appuie sur deux études: une étude qualitative exploratoire menée dans le secteur bancaire auprès d''experts impliqués dans la distribution multi canal des services et auprès de leurs clients, suivie d''une étude quantitative. Notre recherche a pour principaux apports une meilleure compréhension du comportement multi canal du client en termes de satisfaction et la mise en avant de l''importance de la qualité de l''intégration multi canal sur la satisfaction du client. Les implications théoriques et managériales des résultats de cette recherche sont présentées et discutées.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions universitaires européennes
Auteur(s)	Seck-A
Collection	Omn.univ.europ.
Parution	14/08/2011
Nb. de pages	380
Format	15.2 x 22.9
Couverture	Broché
Poids	557g
EAN13	9786131556838