L''accueil dans les relations de service

Leduc-S - Collection Omn.univ.europ.

384 pages, parution le 06/07/2010

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QUANTITÉ

Résumé

L''ouvrage présente les résultats d''une recherche visant à apporter des préconisations en matière d''amélioration de la qualité de service dans les situations d''accueil. Celles-ci sont étudiées, au moyen d''une approche psycho-ergonomique, à la fois en tant qu''activité et situation. Les résultats montrent que la définition de l''accueil repose sur les conceptions que les personnes se font de leur vécu professionnel, avec ses différentes périodes et composantes, et sur les autres domaines de la vie hors travail mais aussi sur les représentations associées au poste de travail et aux compétences qu''il requiert. L''analyse de l''activité met en évidence plusieurs modes de gestion de la relation qui résultent de stratégies de régulation opérées par l''agent et de variables propres à la situation de travail. Les compétences professionnelles mobilisées se composent notamment de savoir-faire relationnels issus de l''univers social et de connaissances relatives aux clients et aux règles de vie en société. Quant à la détermination des situations d''accueil, elle est liée à l''environnement socio-économique, aux conditions spatio-temporelles et à l''organisation du système socio-technique.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions universitaires européennes
Auteur(s)	Leduc-S
Collection	Omn.univ.europ.
Parution	06/07/2010
Nb. de pages	384
Format	15.2 x 22.9
Couverture	Broché
Poids	563g
EAN13	9786131510564