De l'engagement du salarié à l'engagement du client

Younes Belfellah - Collection Omn.univ.europ.

368 pages, parution le 01/04/2018

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Résumé

Cette recherche, appliquée au contexte du service, a pour objet de mettre la lumière sur les relations entre les différents acteurs de la relation commerciale à travers le construit de l'engagement. Notre revue de littérature s'intéresse aux concepts d'engagement organisationnel(EO) et d'engagement à la marque(EM) ainsi qu'aux concepts et mécanismes relatifs à la relation salariés-clients. Empiriquement, nous avons choisi d'étudier les relations entre l'engagement des salariés et l'engagement des clients dans le secteur bancaire. Pour ce faire, nous utilisons une modélisation structurelle pour étudier la possible influence de l'engagement des salariés sur l'engagement des clients. Les résultats montrent, qu'au sein des agences de la banque étudiée, l'influence de l'engagement global des salariés sur l'engagement global des clients est toujours vérifiée. En revanche, l'influence des composantes de l'EO sur les composantes de l'EM n'est pas toujours vérifiée. Ces résultats viennent enrichir les connaissances sur la relation client-entreprise dans le cas du marché français. Ce travail présente néanmoins certaines limites inhérentes à la méthodologie choisie et au contexte de l'étude.

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions universitaires européennes
Auteur(s)	Younes Belfellah
Collection	Omn.univ.europ.
Parution	01/04/2018
Nb. de pages	368
Format	15.2 x 22.9
Couverture	Broché
Poids	541g
EAN13	9786202267922