Au-delà de la qualité

Préface, par Pierre Tripier
Introduction
La qualité, un symptôme à déchiffrer
Première partie
La qualité, une construction sociale et historique
Chapitre 1 : Repères historiques des démarches qualité
La préhistoire : la question de l'interchangeabilité des pièces
La qualité se constitue comme problème
Une mauvaise qualité qui ne pose pas encore problème
L'armée et l'interchangeabilité des pièces
Le pouvoir sur la qualité des pièces au mains des ouvriers
La qualité devient un problème d'ingénieurs
Taylor, ou la création des conditions nécessaires aux démarches qualité
L'histoire des démarches qualité
La qualité se constitue comme spécialisation d'ingénieurs-conseils
De la maîtrise statistique à "l'assurance qualité totale"
La qualité devient un idéal destiné à inspirer la confiance
De l'éclatement des spécialisations à la qualité totale néo-taylorienne
La qualité devient un enjeu de société
La qualité au Japon, ou l'internationalisation des enjeux
Les apports de T. Ohno
Les cercles de qualité, symptômes de la crise du taylorisme
La qualité comme terrain de participation et la question syndicale
La qualité des services et l'apport des sciences sociales et humaines
Crise, normalisation et pression du marché européen
La normalisation, une politique sociale des biens matériels
De la qualité au management
Et la qualité dans tout cela ?
Chapitre 2 : Qu'est-ce-que la qualité ?
Première signification : définition de ce qu'un objet " est "
La qualité, c'est aussi une affaire de mots
Il n'y a pas de qualités purement fonctionnelles
Deuxième signification : agir ès qualités
Qualités juridiques et sociales
La qualité, monopole des hommes de qualité
Troisième signification : la qualité comme valeur distinctive
La qualité appréciative et les classes sociales
Les objets transmettent leurs qualités aux sujets
Produitsde qualité, produit nobles et ennoblissants
Les dimensions divines de la qualité
La qualité de masse
Intervenir sur la qualité, c'est agir sur la vie sociale
Chapitre 3 : Les qualités dans les démarches qualité
La qualité en général, ou la qualité dominante
Les qualités vues par la production
La qualité conformiste, et le conformisme comme qualité
La qualité traditionnelle idéalisée
La qualité totale, résultante de plusieurs logiques
La qualité du point de vue des consommateurs
La qualité-performance : l'aptitude à l'emploi
La rhétorique des " besoins "
Les besoins sont des sables mouvants
Les besoins sont délimités par les producteurs
Des besoins aux attentes : la qualité de service
Un point de vue de plus en plus complexe
Exploiter les surprises
La qualité, base d'un nouveau consensus ?
Deuxième partie
Des démarches qualité à leurs enjeux
Chapitre 4 : La qualité de service, un choix de société
Qu'est-ce-qu'un service ?
Les services sont-ils " intangibles " ?
Le facteur humain s'analyse et se standardise
Production et consommation : le couple personnel-clients
Le tiers présent : la loi du service
Personnel en " contact " ou " porte-parole " ?
La coproduction ou : comment organiser les clients ?
Le secret des services : les clients sont aussi un objet de travail
Qualités d'un service et qualité de service
Qu'est-ce-qu'un " service de qualité " ?
Des choix entre plusieurs orientations
Les dispositifs d'écoute de la clientèle influencent celle-ci
Les clients : une couverture que chacun tire à soi
Le personnel " porte-parole " a une opinion sur les clients
Les supports du service qualifient la coopération entre personnel et clients
Les supports interpellent les clients
Les supports positionnent le personnel
Les qualités du personnel " porte-parole "
La mobilisation de la subjectivité
Le personnel des services publics
Politique et stratégiesd'entreprise
Les dirigeants : comment rentabiliser le social d'entreprise ?
Cadres et maîtrise : " leaders " ou coordinateurs ?
L'entreprise-institution
Les orientations néo-tayloriennes
La reconnaissance des champs de manoeuvre
Les enjeux de société
Chapitre 5 : Iso 9000, une politique européenne des biens et des services
L'institutionnalisation des exigences de la concurrence européenne
La constitution d'un espace de production et d'échanges européen
Des normes matérialisant des rapports de forces
Une typologie des entreprises qui n'est pas neutre
Les étapes de la certification
Les normes Iso 9000 : le fantasme de l'entreprise programmable
Le gouvernement par le respect des normes
L'esquisse d'un club des certifiés
Les enjeux des audits
La certification du personnel
Réorganisation du travail et menace de licenciement
" Mordre sur le travail réel " : revanche du taylorisme ?
Normes et exclusion : la standardisation des langages d'entreprise
Les documents comme les machines
Des mots qui font faire
Les illusions de la transaparence
Une nouvelle morale d'entreprise
Une politique sociale des biens et des services pour l'Europe
Une contribution à l'Europe sociale
Un premier pas vers le " management global de la qualité " ?
Chapitre 6 : La qualité totale, ou la mobilisation générale
La qualité comme politique générale
Pourquoi " totale " ?
Les dirigeants d'entreprise comme stratèges
Des dispositifs à leurs orientations
Les clients, nouveaux patrons ?
Une accentuation de la pression sur le travail
Les clients inclus dans la gestion de l'entreprise
L'emprise sur les sous-traitants
La relation de clients à fournisseurs au sein de l'entreprise
La décentralisation des produits
La définition des coûts interroge les outils comptables
Les critères de rentabilité déstabilisés
De la participation déniée à la participation obligée
La qualité totale, c'est aussi un discours
Des formations éducatives
Les cercles de qualité, ou les paradoxes de la participation
Le management : cadres militants et ouvriers entrepreneurs
L'entreprise stratégique en prise sur la société
La qualité, une stratégie parmi d'autres
Une stratégie qui en provoque d'autres
L'impossible transparence
Qualités, consommateurs, salariés : des enjeux transversaux
Conclusion : Au-delà de la qualité, la politique
Les démarches qualité sont un moyen d'intégration
La qualité, névrose obsessionnelle de l'entreprise ?
La qualité, un bien dont on est d'abord privé
L'entreprise politique
La qualité, une illusion qui a de l'avenir ?
Postface
Principaux sigles employés
Liste des ouvrages cités.