Les effets de la surveillance électronique

Une expérimentation dans un centre d'appels

Isabelle Gillet, Nathalie Greenan, Remi Le Gall - Collection Espaces numériques

174 pages, parution le 02/03/2016

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Résumé

Qui n'a jamais entendu parler des centres d'appels ? Ils font désormais partie de notre quotidien. Nous avons tous une expérience, plus souvent désagréable que bonne, à relater à propos des centres d'appels. Mais en connaissons-nous le fonctionnement réel ? Quelles sont les conditions de travail et d'emploi dans ces entreprises particulières gouvernées par la technologie numérique ? Pouvons-nous imager le rôle joué par l'omniprésence de la surveillance informatique ?

Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques et empiriques relatifs aux centres d'appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au coeur d'une expérimentation randomisée réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d'un centre d'appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l'étude de l'impact de la surveillance informatique sur la performance et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent, dans l'ordre, une présentation du lieu d'expérimentation, une description de l'expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats. Une des originalités de ce travail est d'être interdisciplinaire, alliant l'économie et la psychologie sociale.

La conclusion développe des pistes d'amélioration et de réflexion touchant le système d'organisation du centre d'appels et l'impact de la technologie numérique sur le système lui-même, sur la performance économique de l'entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs concernés.

L'auteur - Isabelle Gillet

Isabelle Roussel-Gillet, docteur en littérature, et Sylvie Scoyez-Van Poppel, docteur en gestion des ressources humaines, sont maîtres de conférences à l'université de Lille 2. Elles accompagnent des étudiants dans leurs projets. Sylvie Scoyez-Van Poppel
Isabelle Roussel-Gillet sur sa pratique de chargée de communication.

L'auteur - Nathalie Greenan

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Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Hermès - Lavoisier
Auteur(s)	Isabelle Gillet, Nathalie Greenan, Remi Le Gall
Collection	Espaces numériques
Parution	02/03/2016	19/07/2016
Nb. de pages	174	176
Format	13 x 20	-
Couverture	Broché	-
Poids	755g	-
Intérieur	Noir et Blanc	-
Contenu	-	PDF
EAN13	9782746247307	9782746297302
ISBN13	978-2-7462-4730-7	-