Service clients : les bons gestes au quotidien

Accueillir, suivre, fidéliser

Tous vos faits et gestes quotidiens donnent au client une certaine image de votre entreprise votre accueil au téléphone, votre réactivité, votre façon de parler, de présenter vas courriers, d'animer votre site, le sérieux avec lequel vous suivez la clientèle. C'est en améliorant sans cesse votre savoir faire commercial que vous vous rapprochez chaque jour un peu plus de vos clients et que vous parviendrez à instaurer - collaboration à long terme.

Poser les bonnes questions et trouver des réponses efficaces de manière à optimiser votre service clients, c'est ce que vous aile. pouvoir faire grâce à des techniques éprouvées et faciles à mettre en pratique.

" Service clients : les bons gestes au quotidien " vous offre des check-lists et des formulaires, des tests pour évoluer vos performances, des modèles de lettres courantes... Autant d'éléments qui facilitent et optimisent votre travail de choque jour auprès de la clientèle.

I - LE TÉLÉPHONE

• Accueillir et servir le client
• Les qualités pour bien communiquer
• Test - Maîtrisez-vous vos entretiens téléphoniques ?
• L'art de filtrer les appels
• Votre voix sonne-t-elle bien ?
• La meilleure façon de vous exprimer
• Que dit votre répondeur ?

• Vendre par téléphone
• Préparer l'entretien téléphonique
• Établir un guide d'entretien
• Vous avez envoyé de la documentation, et après ?
• Le suivi de prospection
• Formulaire - Fiche de suivi client
• Check-list - Où trouver des adresses de prospects ?

• Rédigez des courriers personnalisés
• Faire passer le message
• Mentions, formules d'appel et de politesse
• Exemples de lettres :
• • relance du prospect après la visite du vendeur
  • annonce d'une augmentation de prix
  • invitation à une foire
  • offre promotionnelle, etc.

• Rédiger une offre
• Une offre écrite, pour quoi faire ?
• Qualifier la demande du client
• Comment présenter vos offres
• Check-list - Offre écrite : 13 points clés
• Les clés d'un mailing efficace

• Communiquer autrement
• Toutes les raisons d'utiliser l'Internet
• Créer un site pour vos clients et prospects
• Bien gérer vos e-mails
• Pratiquer la veille concurrentielle
• Savoir-faire - Utiliser les agents intelligents

• Dialoguer avec la clientèle
• Pratiquer l'écoute active
• Test - Évaluez votre capacité d'écoute
• Sécuriser le client
• Poser des questions
• Check-list - L'art d'interroger le client
• Bâtir une argumentation solide
• Répondre aux objections
• Se démarquer de la concurrence
• Conclure

• Défendre vos prix
• Combattre les préjugés sur vos prix
• Check-list - Les raisons de l'objection "trop cher"
• Check-list - 10 questions avant d'accorder la remise Annoncer une augmentation
• Savoir-faire - Démontrez votre avantage concurrentiel

• Conduire l'entretien en douceur
• Quel est le profil des clients qui réclament ?
• Savoir-faire - L'esprit de service
• Dix étapes pour répondre aux réclamations
• Formulaire - Le rapport de réclamation
• Éviter le conflit
• Savoir-faire - Un entretien constructif

• Reconquérir les clients perdus
• Les étapes de la reconquête
• Quatre moyens de reprendre contact
• Prévenir la perte de clientèle
• Check-list - Les signes d'insatisfaction du client Renforcer les relations avec la clientèle
• Test - Réclamations : évaluez l'efficacité de vos procédures

• Répondre aux besoins
• Quels sont les critères de choix d'un fournisseur ? Quels sont les points forts de votre société ?
• Instaurer une relation de confiance
• Familiariser le client avec votre entreprise
• Entretenir la proximité
• Test - Êtes-vous proche de vos clients ?
• Savoir-faire - La lettre clients, un bon outil de proximité
• Check-list - Réunion clients : quelles questions poser ?

• Suivre la clientèle
• Favoriser le travail d'équipe et motiver votre personnel
• Analyser votre portefeuille-clients
• Savoir-faire - Votre "gros" client est-il vraiment rentable ?
• Exploiter à fond le potentiel clients
• Check-list - Évaluez l'évolution du marché
• Test - Savez-vous fidéliser vos clients ?
• Mener des enquêtes de satisfaction
• Formulaire - Une enquête express par courrier
• Formulaire - Un questionnaire type pour évaluer l'image de votre société