Résumé
Comment faire la différence et s'assurer l'adhésion des clients dès le premier contact ?
Cet ouvrage, illustré de nombreux exemples et encadrés, parfois cocasses, toujours instructifs, détaille point par point les éléments clés de la relation au client.
Choisir parmi les différents types de standards, concevoir un message adéquat et accrocheur, garantir un accueil physique optimal, gérer l'attente et les personnes difficiles, traiter le courrier client en temps et en heure, ou tenir compte des impératifs de qualité du service client dans la réalisation d'un site Web : rien ne doit être laissé au hasard.
Une partie entière est consacrée à la motivation et à la formation du personnel. Les responsables y apprendront comment être à l'écoute de leurs équipes pour qu'elles soient elles-mêmes à l'écoute d'un client... satisfait !
Sommaire
- Première Partie
- Le paquet et le cadeau : les aspects techniques de la relation clientèle
- Deuxième partie
- Rigueur et chaleur : ce dont le client a besoin
- Troisième Partie
- Le management au coeur de l'action
- Quatrième Partie
- Petites causes et grands effets : trivalités de la stratégie d'entreprise
- Index
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Les Echos |
| Auteur(s) | Gilbert Rozes |
| Parution | 01/04/2001 |
| Nb. de pages | 183 |
| Format | 17 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 333g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782842111434 |
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