Marketing des services

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert

620 pages, parution le 21/10/2004 (5^eme édition)

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Résumé

Ce manuel fait état de la diversité qui caractérise le secteur des services. Il pose les différences entre les catégories de services, les différents type d'entreprises concernées (multinationale, PME, artisans) tout comme les différences entre le marketing des biens et celui des services.

Résolument axée sur le management et la stratégie, cette nouvelle édition a été restructurée et mise à jour pour refléter les dernières tendances du marketing dédié aux activités de service. Une place importante est consacrée notamment au comportement du client, aux problèmes liés à la gestion des ressources humaines, aux marques, aux services Business to Business et aux services fondés sur les nouvelles technologies. Par ailleurs, les informations sur la technologie et la stratégie internationale sont intégrées tout au long du livre au lieu de faire l'objet de chapitres distincts.

Au fil des chapitres, le manuel fournit un aperçu des dernières recherches, donne des exemples d'application et met l'accent sur les meilleures pratiques sous la forme d'encadrés. De nombreux tableaux, schémas et figures illustrent les notions présentées. Enfin, pas moins de 15 études de cas sont proposées, de difficulté variable et couvrant un large spectre de secteurs d'activité et de situations marketing. Denis Lapert, qui a réalisé l'adaptation française, a introduit de nombreux exemples et des articles commentés provenant de différents pays francophones.

L'auteur - Christopher Lovelock

Christopher Lovelock, diplômé d'Edimbourg, de Harvard et de Stanford, partage sa vie professionnelle entre l'enseignement, l'écriture et le métier de consultant international. Ancien professeur à Harvard et au MIT, il enseigne régulièrement en France à l'Institut Theseus et dans des programmes MBA et Executive en qualité de professeur affilié à l'INSEAD.

L'auteur - Denis Lapert

Denis Lapert a occupé des responsabilités dans les départements Marketing et Vente de grands groupes informatiques. Diplômé des universités de Metz et de Lille, il est actuellement professeur au sein du groupe ESC Reims où il assure la responsabilité du département Marketing et Logistique. Il est également consultant.

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Sommaire

I Comprendre les produits, les consommateurs et les marchés des services
- Introduction au marketing des services
- Affronter le comportement des consommateurs
- Positionner les services sur des marchés concurrentiels
II Les points clés du marketing des services
- Créer un service
- Concevoir la communication des services
- La gestion des prix et des profits
- La distribution des services
III La gestion du processus de fourniture de services
- La conception et la gestion des processus liés aux services
- L'équilibre entre la demande et la capacité
- La planification de l'environnement des services
- La gestion des ressources humaines au bénéfice du service
IV La mise en œuvre du marketing des services
- La gestion de la relation client et fidélisation
- Le retour d'informations des clients et la récupération des services
- L'amélioration de la qualité et de la productivité des services
- L'organisation de la conduite des activités de services
- Études de cas

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Pearson
Auteur(s)	Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert
Parution	21/10/2004
Édition	5^eme édition
Nb. de pages	620
Format	19 x 24
Couverture	Broché
Poids	1200g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782744070266
ISBN13	978-2-7440-7026-6