Marketing des services
Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely, Isabelle Prim-Allaz - Collection Management sup - Marketing, communication
Résumé
Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu'il s'agit des services ? Quelles sont les caractéristiques d'un marketing appliqué aux services ?
Intangibilité de l'offre, rôles du prestataire et du client, fonction d'usager, promesse de service... Parce qu'il engage le prestataire au-delà de la transaction avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques (blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions, expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience du service, ce marketing intègre de plus en plus l'usager au processus de création du service.
Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF, Bouygues Telecom...), à jour des connaissances les plus récentes, ce livre propose une démarche marketing complète, de la conception de l'offre de services jusqu'à leur mise en oeuvre et leur promotion.
L'auteur - Ronan Divard
Ronan Divard est Maître de conférences à l'Institut d'administration des entreprises de l'université de Bretagne occidentale (skol-veur Breizh Izep, il est membre du laboratoire de recherche ICI et responsable pédagogique du master 2 Marketing des services.
Autres livres de Ronan Divard
L'auteur - Marine Le Gall-Ely
Marine Le Gall-Ely est maître de conférences HDR à l'IAE de Bretagne Occidentale et membre de l'ICI EA 2654. Elle a obtenu un Doctorat en Sciences de Gestion à l'Institut de Gestion de Rennes - Université de Rennes 1.
Ses recherches portent sur l'influence du prix et de l'absence de prix sur le comportement du consommateur. Elle a ainsi travaillé sur le concept de consentement à payer, sur les freins en tant que composante non monétaire du prix en marketing social (notamment le frein que peut constituer la peur dans le cadre de communications sociales dans la lutte contre le tabagisme), sur la gratuité telle que les usagers se la représentent dans les musées et les monuments, et aujourd'hui sur le don.
Depuis 2008 et pour trois ans, elle dirige le projet DOBA (Don et bénévolat : de la compréhension des comportements à l?optimisation des ressources des associations), projet financé par l'Agence Nationale de la recherche.
Ses travaux ont été publiés dans des revues nationales et internationales, telles que : 'Décisions Marketing, Recherche et Applications Marketing, la Revue Française de Gestion, Journal of Business Journal, International Journal of Arts Management, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, etc. Elle a communiqué dans plus de 40 conférences en France et à l'étranger. Elle a également publié des ouvrages : "Méthodes d'évaluation contingente et d'analyse conjointe" avec P. Robert-Demontrond aux Editions Apogée, "La gratuité des musées et monuments côté publics" avec A. Gombault, C. Petr, D. Bourgeon et C. Urbain à La Documentation Française et "Prix et stratégie marketing" avec C. Urbain chez Dunod.
Elle dirige le projet de l'Observatoire International Don et Consommation et s'intéresse tout particulièrement à la dynamique du don aujourd'hui, c'est-à-dire aux transitions entre différents types de comportements individuels sous-tendus par des logiques d'échange et de réciprocité et à la cohabitation de ces comportements au sein d'institutions et de sociétés en évolution.
Autres livres de Marine Le Gall-Ely
Sommaire
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Dunod |
| Auteur(s) | Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely, Isabelle Prim-Allaz |
| Collection | Management sup - Marketing, communication |
| Parution | 24/09/2014 |
| Nb. de pages | 282 |
| Format | 17 x 24 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 490g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782100715527 |
| ISBN13 | 978-2-10-071552-7 |
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