Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite

Benoît Meyronin, Marie Jullien, Stéphane Bourrier - Collection Référence Management

208 pages, parution le 08/12/2017

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Résumé

Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.

Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Public

Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
Professionnels en formation continue.
Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.

L'auteur - Benoît Meyronin

Benoît Meyronin - Professeur à Grenoble Ecole de Management.
Professeur à Grenoble Ecole de Management, où il dirige l'institut Management et Dynamique des Services, Benoît Meyronin est aussi directeur associé de l'Académie du Service.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Vuibert
Auteur(s)	Benoît Meyronin, Marie Jullien, Stéphane Bourrier
Collection	Référence Management
Parution	08/12/2017
Nb. de pages	208
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	339g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782311405361
ISBN13	978-2-311-40536-1