Les meilleures pratiques de la relation client

Comparez vos processus clients à ceux des entreprises les plus performantes en France et dans le monde

Robert Hiebeler, Thomas Kelly, Charles Ketteman - Collection Fonctions de l'entreprise

192 pages, parution le 01/01/1999

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Résumé

La base de données Andersen des meilleures pratiques recense les témoignages de centaines d'entreprises sur les processus mis en place pour améliorer la relation client. Cet ouvrage représente une mine d'informations exceptionnelles pour alimenter la réflexion des entreprises, en croisant les pratiques d'entreprises de différentes tailles et de différents secteurs d'activités. Par exemple, une chaîne de pizza pourra s'inspirer des pratiques d'American Express, etc.

Préface d'Olivier Chatin.

Public
Directions générales ; Directeurs marketing ; Directeurs de ventes ; Chefs de produit ; Directeurs de clientèle, etc.

Sommaire
Le langage des processus : au-delà du benchmarking traditionnel. L'audit des meilleures pratiques. Comprendre les marchés et les consommateurs. Impliquer les consommateurs dans la conception de produits et services. Face à face, oreille contre oreille. Impliquer le client dans le processus de distribution. Et le service ? Gérer l'information en provenance du client. Adapter les meilleures pratiques à votre cas particulier.

Traduit de l'anglais par Michel Le Seac'h.

L'auteur - Thomas Kelly

Après Le ventre de New York puis Rackets, Thomas Kelly poursuit sa chronique de la ville du roman noir par excellence : démesure, déshumanisation, violence et corruption caractérisent l'histoire de cette métropole où pègre et politique ont souvent régné côte à côte. Fasciné par les grands chantiers de construction, Kelly nous fait partager cette aventure humaine dans un roman foisonnant, érudit, émouvant, palpitant.

Autres livres de Thomas Kelly

La présence ineffable

Rackets

Le Ventre De New York N 396

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Dunod
Auteur(s)	Robert Hiebeler, Thomas Kelly, Charles Ketteman
Collection	Fonctions de l'entreprise
Parution	01/01/1999
Nb. de pages	192
Format	15,5 x 24
EAN13	9782100042579