Le management opérationnel des services
Pierre Baranger, Godefroy Dang Nguyen, Yvan Leray, Olivier Mével - Collection Techniques de gestion
Résumé
Dans une économie contemporaine traversée par une tendance immatérielle, la référence aux services devient un élément essentiel de la mise en perspective des stratégies des entreprises et des organisations modernes. Qu'il s'agisse de services dits "purs" (santé, éducation, développement de sites Internet...) ou de services dits "adossés", le poids croissant de ceux-ci dans l'économie conduit à introduire la question de leur industrialisation mais aussi de leur mise en production. C'est dans ce contexte qu'une approche par le management opérationnel devient nécessaire en termes de production, de mise en flux de la qualité, de gestion des processus, de pilotage et de gestion des ressources humaines en univers des services.
En soulignant l'importance de la gestion des capacités au travers du yield management, du choix de la formule de service et de sa mise en production, de la maîtrise du pilotage des processus et de leur organisation, de la prise en compte de la voix du client et de la création de valeur, de la gestion des compétences individuelles et des connaissances collectives de l'entreprise, cet ouvrage formalise les fondements du management opérationnel des services hérités des grands principes du management de la production. Il met également en exergue l'émergence et l'hybridation de différents types d'entreprises de services (entreprise servicielle, programmée, low cost, apprenante).
L'auteur - Pierre Baranger
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L'auteur - Godefroy Dang Nguyen
Godefroy Dang Nguyen est Directeur Scientifique Adjoint à Telecom Bretagne et Directeur du Groupement d'intérêt scientifique Marsouin, observatoire des usages de l'Internet en Bretagne soutenu par le Conseil régional de Bretagne.
Autres livres de Godefroy Dang Nguyen
L'auteur - Yvan Leray
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L'auteur - Olivier Mével
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Sommaire
- Historique, objectifs et typologies du management opérationnel
- La maitrise de l'espace et du temps
- Juste-à-temps et qualité totale
- Gestion des processus, le management opérationnel du XXIe siècle
- Spécificités d'une économie de services
- Le management opérationnel des services
- Le pilotage stratégique des services
- Du management opérationnels à celui de la connaissance
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Economica |
| Auteur(s) | Pierre Baranger, Godefroy Dang Nguyen, Yvan Leray, Olivier Mével |
| Collection | Techniques de gestion |
| Parution | 20/09/2009 |
| Nb. de pages | 302 |
| Format | 15 x 23 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 530g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782717857597 |
| ISBN13 | 978-2-7178-5759-7 |
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