Améliorer la qualité des services

Avec la Gestion des Problèmes ITIL

Hamilton Mann - Collection Livres outils

256 pages, parution le 22/01/2009

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Résumé

Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits :

Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en oeuvre plusieurs technologies en simultané.
Les exigences des clients internes vont croissant.
Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI.
Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité.

Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service.

Extrait du livre

L'auteur - Hamilton Mann

CEO, Président du cabinet de conseil Mann & Miller, spécialisé en stratégie de développement d'image et en management de la transformation des organisations pour les entreprises et institutions dont les produits et/ou services sont à fortes valeurs ajoutées d'image, diplômé de l'EDHEC, Hamilton Mann a auparavant été Senior Advisor dans le domaine de la gestion des services et du management de processus pour le compte d'entreprises au classement Forbes des 2000 grands groupes mondiaux tels que EDF, Saint Gobain, LVMH, BNP Paribas, Bouygues, Volkswagen Group, etc. Il développe des offres de conseil sur mesure afin de permettre aux entreprises d'améliorer leur qualité de services, à l'intersection entre image de marque, innovation et management des technologies.

Sommaire

Pourquoi la gestion des problèmes ?
Vue d'ensemble du processus
Gestion réactive des problèmes
Gestion proactive des problèmes
Surveillance et suivi des problèmes et des erreurs
Gestion des problèmes majeurs
Rôles et responsabilités
Implémentation du processus
Evaluer la maturité
Indicateurs
Pour aller plus loin

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Avis des lecteurs

5 / 5

Note basée sur 2 commentaires (voir tous les commentaires)

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Commentaire de Etienne S
publié le 10/03/2009 Acheteur vérifié

Satisfait

Je recherchais un livre sur ITIL, et je suis bien tombé ; très bien expliqué et plein de conseils intéressants avec des exemples concrets ; tout professionnel du système d'information devrait trouver son bonheur dans cet ouvrage.

Commentaire de fegele
publié le 07/03/2009 Acheteur vérifié

Un bon livre, un livre utile

Un auteur qui connaît réellement son sujet ! J'ai beaucoup apprécié la mise en relief des outils, des leviers pour agir sur l'organisation et améliorer la performance du service rendu aux clients. Un ouvrage qui aide à mieux comprendre la mise en pratique d'ITIL (au-delà des principes un peu théoriques) avec des techniques pragmatiques pour améliorer la qualité de service en entreprise ; un livre qui tombe à pic vue la période de crise économique actuelle...

Caractéristiques techniques

	PAPIER	NUMERIQUE
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Hamilton Mann
Collection	Livres outils
Parution	22/01/2009	07/07/2011
Nb. de pages	256	252
Format	15,5 x 24	-
Couverture	Broché	-
Poids	450g	-
Intérieur	Noir et Blanc	-
Contenu	-	ePub + PDF
EAN13	9782212542202	9782212029321
ISBN13	978-2-212-54220-2	-