Tous nos rayons

Déjà client ? Identifiez-vous

Mot de passe oublié ?

Nouveau client ?

CRÉER VOTRE COMPTE
L'accueil client
Ajouter à une liste

Librairie Eyrolles - Paris 5e
Indisponible

L'accueil client

L'accueil client

Laurent Hermel - Collection 100 questions pour comprendre et agir

154 pages, parution le 01/04/2010

Résumé

Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ?

La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle :

  • Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
  • Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
  • Quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
  • Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
  • Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
  • Quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
  • Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
  • Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
  • Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
  • Quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
  • Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
  • Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
  • Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?

Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !

L'auteur - Laurent Hermel

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.

Autres livres de Laurent Hermel

Sommaire

  • Introduction
  • L'accueil et la relation de service
  • Le diagnostic accueil
  • La stratégie et le plan d'amélioration de l'accueil
  • L'accueil physique
  • L'accueil à distance
  • La charte accueil
  • Pilotage et tableau de bord accueil
  • Adapter l'accueil sur le long terme
  • Lexique
Voir tout
Replier

Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) AFNOR
Auteur(s) Laurent Hermel
Collection 100 questions pour comprendre et agir
Parution 01/04/2010
Nb. de pages 154
Format 15 x 21
Couverture Broché
Poids 230g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782124652426
ISBN13 978-2-12-465242-6

Avantages Eyrolles.com

Livraison à partir de 0,01 en France métropolitaine
Paiement en ligne SÉCURISÉ
Livraison dans le monde
Retour sous 15 jours
+ d'un million et demi de livres disponibles
satisfait ou remboursé
Satisfait ou remboursé
Paiement sécurisé
modes de paiement
Paiement à l'expédition
partout dans le monde
Livraison partout dans le monde
Service clients sav@commande.eyrolles.com
librairie française
Librairie française depuis 1925
Recevez nos newsletters
Vous serez régulièrement informé(e) de toutes nos actualités.
Inscription